A Zoho anuncia a próxima geração do Zoho CRM Plus, suíte de experiências dos clientes, totalmente integrada, que possibilita aos setores de vendas, marketing, suporte a clientes e operações trabalharem como se fossem um só. Impulsionado pela assistente inteligente Zia e pelo Zoho Analytics, a nova plataformas busca permitir que os usuários compreendam os sentimentos dos clientes e os encantem em todos os canais.
“Com os poderes combinados do Zia e Analytics, estamos abrindo um fluxo contínuo e contextual de informações entre canais e departamentos, simplificando o trabalho das equipes para transformar com inteligência seu relacionamento com os clientes”, disse Raju Vegesna, chefe evangelista na Zoho.
Com a integração das soluções, as empresas agora podem unificar todas as equipes voltadas a clientes por meio de uma única interface, permitindo alavancar em tempo real a inteligência contextual extraída tanto do front-office, como do back-office, em todos os pontos de contato com o cliente, em apenas uma única ação.
“Atualmente, as empresas reconhecem a importância da IA na criação de experiências positivas para os clientes. O foco agora mudou para disponibilizar a IA por meio de uma plataforma integrada, criando uma experiência consistentemente positiva em toda a jornada do cliente”, disse Brent Leary, co-fundador e sócio da CRM Essentials.
ZIA NO CENTRO DA EXPERIÊNCIA
Agora, os sentimentos do cliente ficam automaticamente disponíveis para os agentes de serviços no Zoho Desk, enquanto o Zia sugere os próximos passos com base nos resultados de interações anteriores e similares como outros clientes. O assistente virtual também sugere respostas a clientes no nome de agentes de serviços e representantes de vendas. As empresas também podem programar assistentes de conversação habilitados com IA com a finalidade de atender os clientes.
Além disso, as equipes de vendas são munidas de insights em tempo real, como o melhor momento para entrar em contato com um cliente em potencial ou a probabilidade de fechar um negócio quando elas seguem um fluxo de ações. O Zia analisa as atividades de vendas e prevê as futuras tendências de negócios. Ele também monitora esta tendência em relação à saúde real dos negócios e prevê anomalias para que as equipes possam se antecipar a possíveis problemas. Usando o Ask Zia, as equipes podem acessar informações do passado, presente e futuro com um simples comando de voz ou mensagem de texto.
“Com o CRM Plus, a Zoho apresenta uma plataforma atraente, na qual os setores de vendas, marketing, suporte e operações são integrados em um bloco de tecnologia, permitindo que seu assistente inteligente, Zia, acesse dados em todos os seus aplicativos, fornecendo automaticamente insights valiosos às equipes, possibilitando que estas ofereçam as melhores experiências aos clientes em todos os canais”, pontua Leary.
AUTOMAÇÃO E INSIGHTS
A Plataforma de Experiência do Cliente automaticamente indica e ajuda a gerenciar os ´gargalos´ que atrasam o fechamento de negócios e impedem a resolução de casos, reduzindo assim as dificuldades na experiência dos clientes. As equipes dedicadas aos clientes podem gerenciar processos como descontos de vendas e devoluções de produtos, envolvendo várias partes interessadas internas, sem perder o controle da prestação de contas. Junto à isso, cada stakeholder envolvido no processo tem o contexto apropriado de todas as etapas anteriores e, desse modo, as decisões táticas se tornam mais simples.
Com a plataforma de experiência do cliente unificada, é possível ainda avaliar as decisões com base em informações de toda a organização – incluindo marketing, vendas e suporte a finanças e RH, nas operações administrativas. Painéis interativos e detalhados fornecem visões dissecáveis do impacto para cada decisão de negócios em potencial. Impulsionado por Zoho Analytics, as empresas podem calcular e rastrear métricas de negócios importantes e complexas. Por exemplo, usando Ask Zia, um executivo de alto nível pode obter uma correlação entre gastos com marketing, o número de tickets de suporte recebidos e o impacto correspondente que estes dois têm sobre as vendas e quais decisões precisam ser tomadas para aumentar as vendas.
