Executivos de Altio BPO, Fully Ecosystem, Grupo Viamar, Klubi, PayJoy e Tenda debatem como transformar propósito em prática, alinhando cultura organizacional à experiência do cliente
Em um ambiente de rápidas transformações tecnológicas e sociais, empresas enfrentam o desafio de alinhar valores à prática diária e à cultura centrada no cliente. Isso passa por medir a percepção do propósito pelo consumidor, a criação de experiências mais simples e humanas e a consolidação de culturas organizacionais coerentes. Atualmente, também se destaca, nesse cenário, o papel da IA humanizada como aliada no cumprimento dos propósitos, sem perder o essencial: o impacto positivo nas pessoas e na sociedade. Estas foram algumas das reflexões feitas, hoje (31), por Marcelo Fonseca, Chief Revenue Officer na Fully Ecosystem, Vanessa Dutra, gerente de gestão de desempenho do Grupo Viamar, Fernanda Peruffo, head de experiência do cliente do Klubi, Wagner Mendonça, country manager da PayJoy, e Mariana Lima, gerente de marketing e CX da Construtora Tenda, no Café da Manhã Híbrido, realizado na sede da Altio BPO, dentro da 1234ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Dando início ao bate-papo, o anfitrião Emílio Vieira, CEO e cofundador da Altio BPO, lembrou que a empresa foi criada há 15 anos com o propósito de melhorar o mundo. “Ao escolher a atuação no ramo de BPO e tecnologias para o relacionamento com clientes, não queríamos apenas trazer melhoria para a experiência dos consumidores, mas, também e principalmente, ter uma companhia que fosse além disso. Conseguimos realizar esse objetivo com a criação de uma ONG, que cuida da prevenção ao suicídio. Ao patrocinar essa entidade, estamos interferindo diretamente na melhoria do mundo”, afirmou o executivo, completando com a explicação sobre o que motivou essa série de encontros reunindo empresas com propósitos.
Na sequência, trazendo uma questão enviada pela audiência, sobre como medir se o cliente percebe e reconhece o propósito da empresa, Marcelo puxou o foco para o tema de saúde. Segundo ele, a Fully tem registrado redução da idade biológica das pessoas que utilizam a plataforma de wellness. “Lançamos a empresa em julho de 2024 e o primeiro resultado de uma pesquisa nossa mostrava que as pessoas eram dois anos mais velhas na comparação da idade real delas com a biológica. Fazendo a mesma mensuração um ano depois, percebemos que essa diferença caiu para 12 meses. O que foi um tremendo motivo de orgulho, indicando a efetividade do nosso trabalho, tornando as pessoas mais saudáveis. E outra pesquisa mostrou que 88% dos clientes tinham essa mesma percepção, concordando com o resultado.”
Por sua vez, Vanessa afirmou que o Grupo Viamar consegue saber se o cliente está percebendo o propósito de oferecer uma experiência de simplicidade e conforto por meio da escuta ativa. “A voz do cliente dentro da empresa faz parte do processo de criarmos cada vez mais meios de facilitar a vida dele.” Já Fernanda afirmou que a Klubi nasceu com o propósito de desburocratizar o acesso ao crédito. “Ou seja, entregar inclusão financeira que sabemos ser hoje uma grande necessidade da população brasileira.”
Já Mariana pontuou que uma das grandes frentes de trabalho, atualmente, na Construtora Tenda, é a consolidação da cultura de centralidade no cliente. “Fundada há 56 anos, a empresa se viu obrigada a revisitar sua cultura e incluir esse pilar dentre um dos principais da organização. Estamos no meio do caminho para ele se enraizar. E, dentro do propósito de oferecer casas populares, estamos tentando tangibilizar que tipo de experiências queremos proporcionar aos clientes.” Nesse sentido, foram criados rituais envolvendo lideranças e colaboradores para que o propósito saia do papel e seja percebido na prática do dia a dia.
Após explicar de que forma a PayJoy, ao liberar crédito para pessoas de baixa renda adquirirem um smartphone, cumpre o propósito de melhorar a vida delas, Wagner comentou que nem todos terão a percepção desse propósito como ponto de partida. “O que desejamos é que, ao longo de toda a jornada de relacionamento conosco, percebam o quanto olhamos para realidade deles na entrega do produto. Aí entra a importância de estar enraizada a cultura organizacional alinhada ao nosso propósito de inclusão financeira, caso contrário pode se perder conforme a empresa vai crescendo.”
O debate seguiu abordando temas como a importância da inteligência artificial na facilitação do cumprimento dos propósitos ao lado da humanização da experiência, entre outros. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1233 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (03), trazendo Juliana Piccolotto, diretora de omnicommerce e responsável pelo marketing da Obramax, que falará da aposta no diferencial ao cliente como sucesso do negócio; na terça, será a vez de André Jatene, superintendente executivo do Banco Sofisa; na quarta, Luciana Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente da Vitacon; e, na quinta, Rodrigo Carvalho, CEO e cofundador da Positive Company.
