Fichas de papel, telefone discado manualmente… Há 20 anos, era assim que funcionavam os processos de cobrança. O cliente fazia o pagamento de sua dívida com cheque na própria assessoria ou através de depósito identificado. Hoje, essa realidade já é bem diferente e as formas de pagamento são inúmeras, como diz Fernando Modenezi, gerente de qualidade da R Brasil Soluções. “Atualmente, há sistemas de cobrança que administram todo o processo, discadores automáticos, contato através de SMS, chat, e-mail, mala direta segmentada e novas ferramentas surgem constantemente”, afirma.
No entanto, apesar do uso cada vez mais intenso das ferramentas digitais nos processos de negociação de dívidas e da importância delas, o gerente alerta para uma preocupação corriqueira entre as empresas de cobrança: a invasão de privacidade do cliente. “Devemos saber até onde a invasão da privacidade é saudável para o processo de cobrança. Buscar informações ou utilizar redes sociais para estreitar o relacionamento com o cliente pode ser útil, mas fazer a cobrança por estes meios ainda é muito arriscado”, destaca. Portanto, segundo Modenezi, é preciso tomar cuidado com o uso dessas novas ferramentas, afinal, as assessorias estão representando uma empresa que quer manter bom relacionamento com seu devedor. “A assessoria de cobrança jamais pode se esquecer que o devedor ainda é cliente do contratante que investiu muito para o fortalecimento da marca, e qualquer experiência ruim pode prejudicar todo trabalho de branding realizado”, comenta.
Mas a verdade é que, independente dessa preocupação, a presença de novos canais nesse segmento é inevitável. Empresas estão migrando para um cenário onde o uso dessas ferramentas será cada vez mais fundamental. No fim das contas, seja por telefone, ou por redes sociais, é preciso inovar, investir no treinamento de colaboradores e dar a atenção necessária para cada cliente. “O importante é se atualizar e buscar alternativas eficientes para incrementar o processo e melhorar o relacionamento com o cliente”, destaca Modenezi.
