Em 2006, a Vivo passou por um momento de crise: era formada por 14 operadoras, com plataformas diferentes, espalhadas pelo Brasil; também atingiu picos de inadimplência (que resultou perda de R$146 milhões), foi a principal operadora afetada pelas clonagens de aparelhos celulares e ocupava a primeira posição no ranking de reclamações da Anatel. Em dois anos ela reverteu a situação, com queda de 70% nas reclamações na área de cobrança e passou a ocupar a sétima posição nos índices da Anatel. Esse case de sucesso foi apresentado por João Marcelo Fernandes Lucas, no último painel do 2º Congresso ClienteSA de Crédito e Cobrança, realizado ontem (18/06), em São Paulo.Segundo Lucas foram tomadas algumas atitudes para reverter o momento ruim: passou a usar a tecnologia GSM nos celulares; seguido pela migração de todas as operadoras para uma única plataforma e também mudanças estruturais. A mudança da cultura da empresa também mudou: houve uma redução de 30% na folha de pagamento, muitos funcionários ainda possuíam a postura de empresa estatal e ignoravam a pressão feita pelas concorrentes.
Lucas também tratou sobre as mudanças para melhorar o atendimento ao cliente, como o estabelecimento de 16 réguas diferentes de cobrança, ou seja, foi estabelecido uma tipologia de clientes e como cada um deles deveria ser tratado no momento da compra. Segundo Lucas, “eu não posso cobrar uma pessoa com dez anos de Vivo da mesma forma que alguém que comprou o aparelho e não pagou nem a primeira conta, estes eu mando para a cobrança com 16 dias”, afirma.
A mesa também contou com a palestra de Paulo César Machado, diretor presidente da Ativos, e com os debatedores: Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios da Tivit; Vitor Pacheco, da GVT; e Luiz Santucci, presidente da AMMB. A mesa foi moderada por Mello, collection manager do HSBC.
