Para dinamizar ainda mais os serviços de cobrança oferecidos para entidades financeiras, a colombiana Cobyser necessitava de uma nova plataforma tecnológica. Segundo Carmelo de la Barrera, diretor de vendas para a região andina da Enghouse Interactive – Presence, a procura por uma tecnologia de ponta estava relacionada diretamente ao tamanho da operação comercial e a expansão iminente que ocorria no momento. “Devido a essa circunstância, era necessário implementar uma nova tecnologia que permitisse mais agilidade e dinamismo no gerenciamento do portfólio de cobranças.”
Para a mudança, a Cobyser escolheu a Presence Suite em sua versão 9.2, por se tratar de uma plataforma simples nos quesitos de implementação e gerenciamento. O projeto contou com o apoio da Apice, parceiro tecnológico da Enghouse Interactive na Colômbia. Especificamente, foram utilizadas as ferramentas: Presence Outbound Dialer, Presence Inbound, Presence Recording, Scripts, Presence Agent, Presence Supervisor e Presence Administrator.
“Com a implementação da Presence Suite, a Cobyser melhorou o tempo de gerenciamento com o uso do Outbound Dialer. Além disso, foram otimizados o desenvolvimento de relatórios de acompanhamento e a qualidade de chamadas, graças às ferramentas de gravação, script e relatórios, o que permitiu um gerenciamento abrangente de todo o processo de cobranças”, exemplifica Carmelo. “No geral, a parametrização de campanhas e o monitoramento de eventos permitiu à Cobyser melhor implementação de recuperação de seu portfólio.” Além disso, por meio do módulo de gravação todas as chamadas feitas ou recebidas foram monitoradas e fidelizadas para uma melhor qualidade na informação. “Esse sistema permitiu a distribuição automática de chamadas, instalações e funções de supervisão, relatórios e estatísticas de grupos, filas ou campanhas, bem como o design dos relatórios”, explica o diretor de vendas.
Juan Camilo Martinez, gerente de estratégia da Cobyser atenta para o fato de que com a implementação da Presence Suite tornou-se possível abordar o cliente da maneira que o mercado exigia, ou seja, com maior produtividade no número de chamadas totais, ao mesmo tempo que permitiu uma gestão integral. “Toda a questão não se tratava apenas de cobrar uma posição do cliente, sem poder ouvi-lo, mas oferecer-lhe diferentes estratégias de padronização que uma instituição financeira possui em seu portfólio de negociação”, completa.
