Autor: Carlos Carlucci
Não é nenhuma novidade que a crise econômica que estamos vivendo no Brasil já é uma das piores da história. Nosso país não apresenta perspectivas de crescimento neste ano. As altas taxas de juros, da inflação e do desemprego determinaram a elevação dos níveis de inadimplência do consumidor e as empresas vêm sentindo as consequências. De acordo com pesquisa da Serasa Experian, no primeiro trimestre de 2015, a inadimplência do consumidor cresceu 15,8%, em relação ao mesmo período de 2014.
Levantamento do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) aponta que as contas atrasadas com empresas de telecomunicação tiveram a maior alta em dois anos. A inadimplência no segmento cresceu 16,21%, enquanto o avanço de dívidas não pagas subiu 3,19%, em comparação com o mês de dezembro de 2013. Essa expansão significativa provocou o aumento da participação do setor no total de dívidas registradas no Brasil. Em cinco anos, o percentual praticamente dobrou: era de 8,70% em janeiro de 2010 e atingiu 15,82% em dezembro de 2014.
Com as taxas de inadimplência cada vez maiores, os contact centers voltados à cobrança ganham mais importância no mercado e são mais exigidos. Com isso, surge a necessidade dos contact centers buscarem alternativas para diminuírem os custos, o retrabalho e aumentarem a produtividade dos operadores.
Hoje já existem soluções que ajudam nisso. Por exemplo, o gerenciador de rotas e o classificador de chamadas. Ambos são sistemas desenvolvidos para melhorar a criação de campanhas ativas de discagem através da avaliação das chamadas, classificando de forma precisa secretárias eletrônicas, fax e modems, além de evitar que chamadas improdutivas (aquelas que não são atendidas pelos clientes) sejam transferidas aos agentes. Desta forma, as campanhas ativas passam a ter quase totalidade de chamadas produtivas, que são aquelas efetivamente atendidas pelos operadores.
O aplicativo gerenciador de rotas controla o roteamento de saída das chamadas ativas. Como ele faz isso? Buscando rotas com menor custo, classificando o total da chamada, balanceando rotas e indicando casos de congestionamento, falha na rede pública e atendimento falso. Com isso, são obtidos consumos menores de mailing, redução da conta de telefone, aumento de chamadas efetivas e maior estabilidade no caso de queda de links.
O classificador de chamadas possui ainda como recursos a detecção de atendimento por máquina, de reprodução de mensagens e atendimentos falsos. Assim, resultados como o aumento da efetividade de contratos, redução da conta telefônica, melhor aproveitamento dos agentes e um maior número de chamadas efetivas podem ser conquistados.
Empresas que optam por essas ações conseguem maior controle de indicadores, além de atingir altos níveis de desempenho, integrando o melhor em tecnologia e processos operacionais. Pense nisso!
Carlos Carlucci é especialista em soluções para contact center.
