Fraudes: um problema recorrente

Em entrevista exclusiva ao Portal Crédito e Cobrança, Eduardo Daghum, Presidente da Horus Group, empresa que atua em todo o ciclo de prevenção à fraude, fala sobre os tipos de golpes mais comuns no mercado de crédito, a forma como essa realidade atrapalha as instituições financeiras, as medidas tomadas pelos gestores para prevenção de fraudes, além de fazer uma análise futura para esse cenário. Acompanhe! 

 

Que tipos de fraudes são mais comuns de acontecer no mercado de crédito?
A fraude mais comum neste segmento é a falsidade ideológica. Trata-se da situação na qual o estelionatário obtém de forma ilícita os dados cadastrais de um terceiro e os utiliza para obter em nome da vítima produtos e serviços, tais como: financiamento de veículos, cartões de crédito, empréstimos, etc.
 
Atualmente as fraudes são mais comuns no ambiente da internet? Por quais motivos?
Com a implantação em larga escala dos cartões com chip, o volume da fraude de clonagem de cartões registrou uma grande redução pela dificuldade em utilizar somente a tarja magnética para transações feitas em estabelecimentos comerciais no Brasil. Com isso, o País sofreu uma espécie de efeito “colchão de água”, ou seja, o maior controle de uma modalidade de fraude, faz com que a ação dos estelionatários migre para outra modalidade menos protegida. Apertamos de um lado do colchão e consequentemente a outra extremidade sobe proporcionalmente. Desta forma, o aumento das fraudes no ambiente de internet é uma conseqüência da diminuição das fraudes de clonagem de cartões.

 

Em que momento as fraudes geralmente acontecem? No momento da concessão de crédito ou, pode acontecer no meio de um parcelamento ou em um contato com uma cobrança fictícia, por exemplo?
A fraude no momento da concessão é somente a consequência e a finalização do golpe. Para que isto ocorra, o processo fraudulento já teve início na obtenção de dados de forma ilícita, na falta de segurança das informações cadastrais, na má gestão de funcionários e fornecedores que acessam dados da base de clientes de instituições financeiras e até mesmo na falta de zelo do consumidor com seus documentos. O parcelamento de compras muitas vezes é utilizado pelo fraudador para disfarçar a atenção do vendedor, pois assim, ele se passa de forma mais convincente como um cliente de boa fé.

 
De que forma situações de fraude no mercado de crédito atrapalham o resultado das instituições financeiras?
Geralmente se acredita que o impacto maior ocorre na perda financeira gerada pelo valor do produto ou serviço, mas esta é somente uma parte do prejuízo. É necessário contabilizar outras perdas importantes. Uma delas é o custo operacional gerado pela fraude como: a troca de cartões fraudados, maior número de ligações e reclamações na central de atendimento, custos de advogados gerados por ações na justiça entre outros. Em muitos casos, um único golpe de R$ 300,00 na compra de um produto acaba gerando um custo final 10 vezes maior que este valor em função destes gastos adicionais.

 

O que as instituições financeiras normalmente fazem para se prevenir das fraudes no momento de conceder crédito? O que é mais comum nesse sentido?
Podemos considerar que muitas instituições financeiras dedicam esforços para desenvolver processos e implantar ferramentas tecnológicas extremamente eficazes para prevenir este tipo de fraude.  Apesar disso, uma avaliação criteriosa do setor como um todo demonstra que na prática ainda há muito que fazer principalmente no que se refere à melhoria da estruturação de processos e procedimentos.

 

Ainda nessa questão, existem novidades tecnológicas, softwares, que ajudam as empresas na prevenção desses golpes relacionados ao crédito?
Existe uma grande variedade de soluções neste sentido. Em contra partida, a maior parte delas requer investimentos financeiros vultosos, o que permite a implementação dessas ferramentas apenas por grandes instituições. A única alternativa para as médias e pequenas é contratar empresas de BPO que compartilham sistemas anti-fraude com vários clientes. Somente desta forma a conta fecha e o investimento se torna viável.

 

No caso de identificação do indivíduo que aplicou o golpe relacionado ao crédito, como a empresa deve agir? Quais procedimentos tomar?
São vários, porém o mais importante é identificar o golpe no menor tempo possível para que esta fraude não se transforme em uma cobrança indevida sobre um terceiro de boa fé. Se isto acontecer o fato pode gerar outros prejuízos financeiros além do problema de imagem da empresa perante outros clientes.

Se falando de futuro e se pensando, principalmente, no avanço de novas tecnologias, a tendência é que o número de fraudes diminua no mercado de crédito, ou a tecnologia facilita o crescimento de crimes digitais?
O avanço da tecnologia impulsiona o crescimento do volume de negócios, pois invariavelmente agiliza a venda de produtos e serviços. Este fator também tem um poder de atratividade muito grande sobre os fraudadores. Eles sabem que usando tecnologia conseguem resultados muito maiores, de forma mais rápida e com muito menos risco do que nas ações violentas como em roubos de banco a mão armada, por exemplo. Desta forma, a tecnologia tanto ajuda como atrapalha no combate às fraudes e este cenário impõe às empresas a necessidade de estar cada vez mais preparadas para acompanhar a agilidade das táticas fraudulentas com uso de tecnologia, sob pena de ter prejuízos proporcionais ou até maiores do que seus volumes de negócios.

 
Para finalizar, por favor, pontue e justifique 10 medidas de prevenção para as empresas de crédito e cobrança.

 

1) Melhorar os Processos e o uso de Ferramentas de detecção de fraudes no momento da venda do produto: A falta de atenção com este momento inicial da concessão de crédito faz com que dados inconsistentes ou suspeitos nem sempre sejam checados.

 

2) Desenvolver processo eficaz de consulta a banco de dados sobre fraudes ocorridas no passado: Muitos casos deixam de ser detectados antes de se tornarem fraudes simplesmente porque a base de dados com casos de fraudes não é normalmente utilizada na detecção de casos reincidentes.

 

3)  Identificar casos de fraude na base de inadimplência: Esta atitude evita o aumento do prejuízo com a cobrança indevida e ações civis.

 

4) Desenvolver modelo estatístico para detecção de fraude: Utilizar ferramentas tecnológicas capazes de identificar estatisticamente quando uma operação se aproxima de comportamento fraudulento.

5) Preparar equipe para identificar dados inconsistentes: Algumas informações oferecidas pelos fraudadores fornecem numa primeira vista a certeza de se tratar de fraude, com dados inconsistentes ou comportamentos suspeitos. Ter profissionais altamente qualificados e treinados para identificar este tipo de inconsistência e mitigar a fraude.

 

6) Utilização de procedimentos de certificação de dados oferecidos pela  própria industria de meios de pagamento: Iniciativas como o Códigos de segurança (CVC2 – CVV2 – 4DBC), o Secure Code Mastercard,o  AVS (Address Verification System) e o  Verified by Visa foram criadas para auxiliar na batalha contra os fraudadores.

 

7) Implantação de sistemas de detecção específicos para e-commerce:  Algumas empresas tentam usar seus métodos de detectção do mundo físico no comércio eletrônico e quase sempre erram porque o comportamento do fraudador é totalmente diferente.

 

8) Orientação aos estabelecimentos através de treinamentos: Muitas empresas concedem crédito por meio de terceiros e nestes casos é fundamental que estes estabelecimentos sejam treinados nos procedimentos antifraudes.

 

9) Ampliar conhecimento sobre sistemas de validação de documentos: Uma prática comum dos fraudadores é usar documentos falsos, por isso é fundamental saber reconhecer a validade do material apresentado.

 

10 ) Estabelecer critérios rígidos na contratação de funcionários para a área de concessão de crédito: Uma prática bastante usada pelos fraudadores é aliciar trabalhadores de dentro das estruturas responsáveis pela aprovação dos pedidos.