Autor: Ivan Joia
A área de cobrança está em uma constante busca da
melhor efetividade em suas ações, seja por meio da redução de custos de seus
processos ou pela maior assertividade nas comunicações. Nos dias atuais, os
diversos canais de informação e inúmeras restrições de contato, do próprio cliente
ou de órgãos reguladores, dificultam bastante esse trabalho. Além disso, o
cliente que possui uma dívida com a empresa pode estar na mesma situação em
outras instituições, considerando que ele possui relação de crédito com
diversas companhias, de diferentes mercados, cada uma com um grau de relevância
para ele. Isso representa mais um desafio no processo.
Conhecer o cliente, entender o seu comportamento e
as suas ações, bem como agir no momento certo, pode ser decisivo para trazer o
melhor resultado para a área. Os ganhos adquiridos na melhoria do processo de cobrança
estendem-se muito além da recuperação de valores financeiros. Também devemos
considerar a redução de atrito com o cliente, redução dos riscos de churn e
na ´liberação´ dessa pessoa para as novas ações de vendas, ou seja, devolve-lo
ao ciclo de relacionamento comercial.
Desta forma, utilizar inteligência analítica no
estudo e execução das atividades de cobrança é essencial para acelerar o
processo e promover a sua evolução. Esse trabalho pode ser realizado em todas
as etapas do processo de cobrança.
A identificação do canal de comunicação mais
assertivo, utilizando modelos de perfil e propensão, gerados a partir de
estudos dos históricos de respostas de ações realizados nos diversos canais e em
todos os estágios de cobrança, ajuda na geração de insights importantes
para o desenho da estratégia de comunicação de cada segmento de clientes. Além
de identificar o melhor canal, devemos considerar o estudo analítico do horário
mais apropriado para entrar em contato com o cliente por telefone. A precisão
neste processo garantirá a redução dos custos com chamadas adicionais e
aumentará as chances de o cliente ter sua atenção para a realização da cobrança
ou de uma negociação.
A inteligência analítica pode ser utilizada em
diversos outros pontos desta etapa do processo, como a discagem preditiva,
cálculo de rotação do horário das chamadas ou melhor sequência de comunicação.
Uma vez que as estratégias de contatos estão
definidas devemos colocá-las em prática. O uso de técnicas de gestão de grupo
de controle e testes champion/challenger poderão medir a
efetividade de cada estratégia, corrigir possíveis problemas e replicar os
casos de sucesso.
Trata-se de ciclos evolutivos: coletar dados,
tratar, analisar, gerar novos insights, revisar estratégias e
colocar em prática. Em resumo, é uma questão de operacionalizar todo o processo
de gestão das ações de cobrança de forma automática, analítica, dinâmica e
inteligente.
A execução consistente de todos estes passos, de
forma integrada e automatizada, e requer uma solução completa e robusta de
gestão. Caso contrário, demandará muito esforço e controle manual, limitará a
evolução rápida e aumentará a possibilidade de erros – levando ao risco de
inviabilizar a implementação deste novo processo.
A solução precisa ter a capacidade de gestão,
permitindo a implementação em etapas, trazendo retorno rápido, com ganhos
visíveis e mensuráveis. Somente assim teremos os resultados corretos para
seguir com a implementação das etapas seguintes. Além disso, não devemos nos
esquecer de que a solução deve possibilitar sua utilização pelas áreas
usuárias, garantindo a flexibilidade para realizar os ajustes e melhorias com o
dinamismo que o negócio exige.
Ivan Joia é consultor de pré-vendas do SAS
Brasil.
