“Qual é o tempo usado pelo agente de cobrança na localização do cliente? E na negociação?”. Foi assim que Frederico Dias, diretor comercial da Altitude Software abriu sua palestra no 1º Fórum de Inovação do Instituto GEOC, na última quinta-feira (22). A conclusão a que a platéia chegou foi de que, embora isso dependa de vários fatores, em média o operador gasta de mais de 50% do tempo na localização do cliente.
A solução da Altitude Software para a questão é colocar uma tecnologia para endereçar esse assunto: um portal de voz humanizado, com tecnologia ASR/TTS. “Ou vou continuar crescendo com dificuldade de localizar os devedores, inserindo cada vez mais PAs com problema de não ter metro quadrado para isso?”, provoca Dias.
O software identifica pessoas, confirma dados, faz reagendamentos e entrega para o agente de cobrança a pessoa correta para que seja feita a negociação. Esta inovação também está disponível na modalidade Altitude Cloud Contact Center, para aplicações “inbound” e “outbound”, com curto prazo de implementação e “tuning”, e rápido ROI.
“Não é uma coisa mecanizada como os voicers tradicionais de disque 1, 2, 3…”, informa o palestrante. O programa tem a capacidade de realizar perguntas e reconhecer respostas simples, contando com uma equipe de profissionais que entendem de comportamento humano para o seu constante aprimoramento. Dias explica que a maior parte dos questionamentos é feito com indutor de linguagem: “Se eu pergunto “Você é quem?”, a resposta é mais difícil de ser identificada. Se eu pergunto “Você é o Roberto?”, a resposta é sim ou não. É mais fácil”, diz o diretor comercial.
Para a empresa que quiser adquirir a tecnologia, o resultado nos primeiros meses é de um reconhecimento de 50%, mas em quatro meses esse número já sobre para 80%. Além disso, a empresa é bem flexível. “Qual é a regra de negócio que eu vou usar pra tomar a decisão que eu vou transbordar? A regra é sua”, aponta Dias.
Ao mesmo tempo que o recurso despertou o interesse de vários integrantes da platéia, também deixou muitas dúvidas. Uma frequente foi quanto à receptividade do cliente a essa novidade. “Isso varia de operação para operação. Na experiência que a gente teve, ocorreu 10% de perdas que talvez o agente humano conseguisse laçar”, responde Dias.
