Autor: Felipe Melo da Silva
Adaptar-se ao cenário econômico atual não tem sido uma tarefa fácil para o setor de crédito e cobrança, mas é necessário para a sobrevivência das empresas deste setor.
Os indicadores econômicos mostram que o negócio de cobrança cresceu junto com a arrancada da oferta de crédito no Brasil, sendo que a partir de 2013 houve uma desaceleração, saindo de 16% para 9% em 2015, segundo projeção do Banco Central. Tal mudança se dá por causa do aumento do endividamento que já chega a 44% dos ganhos anuais e o índice de inadimplência atingiu a marca de 24,5 % da população brasileira.
Neste cenário, observamos que a inadimplência tem como principal responsável o endividamento, mas não se restringe somente a isto. Em uma economia em que a taxa Selic está fixada em 14,25% e o desemprego bateu 8,9% no terceiro trimestre de 2015, torna-se muito difícil conseguir segurar a inadimplência em patamares menores.
Mudanças sempre foram necessárias, neste momento mais ainda.
Com o alto índice de endividamento e muitas vezes com a falta de emprego, os devedores estão com dificuldade de quitação dos débitos, neste caso, estão dando preferência para o pagamento de contas de necessidades básicas e deixando as demais de lado. É neste momento que as operações de cobrança precisam aplicar mudanças significativas para não deixarem os seus resultados despencarem, tais mudanças devem estar focadas não somente na redução dos custos, porém na manutenção do índice de pagamento dos acordos.
Muitas operações falham nas estratégias de cobrança, se preocupando somente com o fechamento do acordo e esquecendo-se da continuidade do pagamento. Muitas vezes forçam o devedor a fechar um acordo sem entender sua real situação, ou seja, se ele tem mesmo condição de honrar com o pagamento de tal acordo.
Segundo pesquisa realizada pelo instituto GEOC (Instituto que reúne 16 empresas do setor de Cobrança), um terço dos consumidores com dívida em atraso acredita que não conseguem quitá-las antes de 2017. Olhando este cenário no qual os devedores já sabem que não conseguirão quitar suas dívidas em pelo menos um ano, as operações de cobrança devem analisar a situação de cada devedor e propor acordos diferenciados, por exemplo, acordos com maior número de parcelas e com valor menor em cada parcela.
Ao invés de fechar um acordo que o devedor não conseguirá honrar, facilite, dê opções. A chance de o devedor honrar com o pagamento será muito maior.
O que leva muitas empresas de cobrança terceirizadas a não se adaptarem às mudanças impostas pelos cenários é a margem apertada de comissionamento e o custo operacional, por isso, a grande maioria prefere fechar acordos com menor número de parcelas e valores de parcelas mais altos para rentabilizar mais rapidamente suas operações. Desta forma, os donos das carteiras, ou seja, as organizações que contratam as empresas terceirizadas deverão também fazer sua lição de casa: melhorar as taxas de comissionamento com o tipo de acordo, criar alternativas de remuneração híbridas e/ou até mesmo criar políticas de compartilhamento de custos operacionais, dando assim incentivo para as empresas terceirizadas de cobrança a fecharem acordos com melhor índice de conversão de pagamento.
Outra mudança significativa está na forma de abordagem ao devedor, que também é uma poderosa aliada nos resultados. A maioria das operações de cobrança tenta “vencer o devedor no cansaço”, insistem na abordagem ao devedor que não quer ou muitas vezes não pode pagar suas dívidas. Neste caso, vale o velho ditado: “Tempo é dinheiro”, ou seja, ao invés de insistir no devedor que não pode ou não quer pagar sua dívida, deve-se criar inteligência para abordar o devedor que tem pré-disposição não apenas em fechar o acordo, como também em pagá-lo. O resultado será uma operação melhor rentabilizada.
Fazer as coisas da mesma forma não gera resultados diferentes, buscar alternativas em tempos de recessão financeira é primordial para operações de cobrança. Não adianta forçar o devedor a fechar um acordo ou fazer o pagamento da mesma forma que vem fazendo até o presente momento, encontrar alternativas pode ser um grande diferencial para aumentar a adimplência, uma vez que a maioria dos devedores quer pagar suas dívidas. No entanto, em muitos casos, não conseguem por falta de flexibilidade.
Vale lembrar que as mudanças nem sempre trazem resultados positivos, por isso é muito importante planejar e calcular todos os riscos. Ter uma visão 360º das operações de cobrança pode minimizar os riscos.
Após planejar e colocar em prática as mudanças é importante sempre aplicar a metodologia do ciclo PDCA (plan, do, check, act) para melhorias contínuas nos processos para garantir o sucesso operacional e dos negócios.
Felipe Melo da Silva é gerente Comercial da VoxAge.
