No ato da cobrança, o melhor jeito de agir é usar o argumento certo e respeitar o cliente. Com os jovens, não poderia ser diferente. Cada vez mais conscientes de seus direitos, exigem operadores bem treinados pelas empresas de cobrança, para tornar a negociação mais fácil. Portanto, é preciso dar a atenção devida a esse público, para que essa negociação seja finalizada com sucesso, como destaca José Augusto de Rezende Júnior, diretor operacional da JA Rezende. “As novas gerações estão mais conscientes dos seus direitos, exigem ser bem atendidas, analisam as ofertas de negociação entre as instituições e optam por pagar àquelas que lhe oferecem as melhores condições”, afirma.
Para Rezende, a geração Y tem ânsia por mais. Quer mostrar “status”, quer um celular de última geração, a mais nova TV, o carro do ano… E, inevitavelmente, se endividam. “Percebemos que os jovens muitas vezes compram por impulso, pois, independente da classe social, necessitam ter “status” e, para alimentar isso, acabam por contrair vários financiamentos em bancos, cartão de crédito, celular, lojas”, comenta. Por isso, a abordagem na hora da cobrança com eles deve ser diferenciada. Muitas vezes, se endividaram pela primeira vez e não sabem como funciona um processo de renegociação de dívida. É preciso que operadores procurem saber quais são as dificuldades desse jovem. “O operador deve se colocar como um facilitador. Entender o problema do cliente, sua situação, colocando-se, às vezes, ao seu lado, a fim de fechar um bom negócio para ambas as partes e que seja duradouro, ou seja, que todas as parcelas sejam cumpridas. O negociador deve ser transparente e confiável, só assim conseguirá a atenção e disposição do cliente em pagar”, completa.
Outra forma de abordar esse público é através das redes sociais. Cada vez mais conectados, os jovens deixam de lado as ligações e optam pelas mensagens instantâneas. E é aí que empresas de cobrança veem as oportunidades de renegociação. “Qualquer empresa, em qualquer segmento, precisa estar “conectada” neste mundo digital. No nosso setor, não pode ser diferente. Utilizamos todos os meios eletrônicos, seja o Facebook ou Google, para citar os principais, para localizar o cliente”, afirma Rezende.
Além disso, as empresas têm investido cada vez mais em aplicativos próprios para cobrar os clientes. “Nossa empresa desenvolveu duas ferramentas em nosso segmento. A primeira é voltada à negociação online através do smartphone, em qualquer lugar onde este cliente se encontrar. O outro aplicativo permite ao nosso operador contatar e negociar com os clientes através do WhatsApp, de forma rápida, cômoda e de baixo custo”, explica Rezende. Para o diretor, essa é a melhor forma de se aproximar dos jovens, já que seus comportamentos e desejos são diferenciados dos demais inadimplentes. “A geração Y não quer mais falar. Ela quer teclar. Esses jovens não usam mais o celular para falar, nem para mandar SMS. Eles trocam mensagens instantâneas e acessam suas redes sociais.”
