Mudar nem sempre é fácil. Quando a iniciativa é sua, até não é tão difícil. Mas quando surge a necessidade de se adaptar para permanecer no mercado, não é todo mundo que lida bem com a situação. E a tecnologia tem trazido cada vez mais mudanças importantes na vida das pessoas – físicas ou jurídicas -, em um espaço de tempo cada vez menor. Uma delas é a forma de se comunicar. É fato que hoje o telefone é mero figurante no cotidiano das pessoas, já que o smartphone possui as mais variadas funções. E é neste ponto que as empresas de recuperação de crédito precisam começar a repensar sua estratégia, observando como elas podem se destacar, oferecendo mobilidade, segurança, disponibilidade e relacionamento, segundo Glaucia Lopes, gerente de TI da Paschoalotto Serviços Financeiros. Ou seja, estando presente nos diferentes canais.
Inicialmente, entretanto, é preciso entender a diferença entre multicanal e omni-channel, já que um complementa o outro. “A primeira, que já é comum, usa diversas ferramentas de cobrança de forma isolada. A segunda, que é o que buscamos na Siscom, integra os dados entre todas as interações desses diversos canais, conseguindo mapear qual é o melhor canal para cada tipo de cliente”, explica André Hirota, diretor jurídico e de planejamento da Siscom. Desta forma, é perceptível que um dos maiores desafios das empresas de cobrança não é ter a tecnologia, mas sim otimizá-la tanto para seus colaboradores quanto para os clientes.
Para tanto, a plataforma de atendimento deve ser homogênea e possuir todas as informações do cliente, bem como por qual canal que ele gosta de ser atendido, seu perfil, entre outros dados, aconselha Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect. E, para isso, é preciso investir – termo que causa certo pânico em momentos de crise. “Muitas empresas ainda buscam apenas a redução de custo na cobrança e naturalmente amargam resultados insatisfatórios de performance. Cada dia mais é necessário entender o comportamento dos consumidores e abordá-lo de acordo com o meio mais adequado para tentar um contato e posterior negociação”, comenta Diogenes Barbosa, diretor executivo da Safemoney.
Obviamente as recuperadoras de crédito atrelam seus ganhos no sucesso das negociações de inadimplência. Mas é necessário olhar com atenção as áreas de tecnologia e processos da empresa, a fim de saber o que é necessário fazer em cada uma. “Sem esses os riscos de insucesso aumentam e consecutivamente seus ganhos são afetados. Deixar de investir em uma cobrança multicanal pode significar uma defasagem no curto / médio prazo e influenciar diretamente no futuro da empresa”, pontua Mauricio Visnardi, country manager da Presence Technology Brasil.
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