Se alguém ainda ficava em dúvida que a tecnologia deu mais poder ao cliente nas mais diversas esferas de negócio, basta observar a reação daqueles que têm uma má experiência com uma empresa. Conforme explica Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect, a consciência das possibilidades tecnológicas faz com que erros considerados normais ou toleráveis não sejam mais admitidos. Um deles é ser atendido em um canal e, quando passar para outro, ter que repetir todas as informações fornecidas anteriormente. Esse ainda é um desafio a ser vencido por parte do mercado de cobrança.
Dessa forma, recuperadoras e seus respectivos gestores precisam perceber que a tecnologia mostrou um caminho sem volta, pois apesar dos desafios, os benefícios são perceptíveis – como a redução em até 80% do custo de operacionalização, dá como exemplo o executivo. “Os primeiros que adotarem esse modelo, seja privado, híbrido ou público, terão diversas vantagens competitivas sobre os concorrentes, principalmente nas questões referentes a eficácia na cobrança, flexibilidade e escalabilidade”, pontua Delache.
E este momento de transição pelo qual o mercado brasileiro está passando, por mais insegurança que gere, pode ser um incentivo para ser um diferencial no mercado. Afinal, por mais que existam problemas resultantes de aplicações imperfeitas da multicanalidade, é necessário compreender que a abordagem não é mais uma condição optativa para as recuperadoras, mas sim de tempo. “A plataforma de atendimento tem que ser homogênea e possuir todo o tipo de informação do cliente, por qual tipo de canal ele gosta de ser contatado, qual perfil, idade, melhor data do mês pra contato, entre outras informações. Este tipo inovação te coloca na frente”, aconselha o vice-presidente regional da Aspect.
