Pesquisa realizada pela Inclue – startup que oferece treinamento para lojas e agendamento de atendimento para pessoas com deficiência e as com mais de 60 anos de idade – registrou que 67,2% dos entrevistados indicam falta de capacitação de atendimento e acessibilidade no varejo. Do total, 26,7% estão satisfeitos e 6% não opinaram. “As marcas não estão preparadas para atender as pessoas com deficiência e idosos e ainda não oferecem a elas uma boa experiência de compra. Isso faz com que tenham muitos obstáculos para consumir e pouco acesso ao varejo”, afirma Sonny Pólito, co-fundador da Inclue, que também é deficiente visual.
“Sofri preconceito no momento do atendimento por ser negra e pessoa com deficiência. Não fiz a compra que desejava e fui inferiorizada. Sai da loja com sentimento de vergonha causado pelo comportamento inadequado da vendedora”, foi um dos comentários capturados pela sondagem. Enquanto outro entrevistado relatou: “o vendedor foi até atencioso, mas me questionou por que iria comprar uma TV grande se não enxergo”. De acordo com Pólito, esses são depoimentos de pessoas com deficiência que relatam o que vivem cotidianamente quando vão a qualquer loja do varejo.
O levantamento foi realizado junto a 116 pessoas com algum tipo de deficiência ou acompanhantes que sinalizaram a experiência de consumo em estabelecimentos comerciais como lojas de material de construção, vestuário, calçados, supermercados, joalherias, lojas de shopping, de eletrodomésticos, restaurantes, perfumarias, óticas, pizzaria, dentre outros. As experiências foram relatadas por moradores dos estados de São Paulo, Minas Gerais, Goiás, Paraná, Santa Catarina, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Amazonas, Ceará, Amapá, Rio de Janeiro e Maranhão.
Os participantes da pesquisa, a maioria deficiente visual, tiveram espaço para indicar pontos positivos e negativos nos atendimentos oferecidos pelo varejo: “O vendedor não falou comigo, só falou com o meu acompanhante”. “O garçom deixou a refeição longe do meu alcance. Estava nitidamente sem jeito de lidar comigo. Parecia que eu era de outro planeta”. “Precisei de apoio da Polícia Militar para falar com o gerente porque não tinha funcionário para me atender”. “Atendimento excelente para deficientes visuais; profissionais preparados”.
Dentre os apontamentos, a maioria refere-se ao comportamento do atendente na hora de receber o cliente com deficiência ou dificuldade de locomoção. Do total de entrevistados, 10% sinalizaram para a falta de acessibilidade, apenas rampas de acesso na maior parte dos estabelecimentos.
A Inclue, criada para atuar no combate a essa realidade indesejada, é composta por três pilares – Treinamento, Sistema de Atendimento e Sistema de avaliação do atendimento; “Chegamos ao mercado para facilitar e proporcionar mais acessibilidade a quem tem necessidades específicas e a maior conscientização e mobilização sobre inclusão social”, conclui o fundador.
