O relacionamento com o cliente não é apenas cortesia ou simpatia, mas uma estratégia divisora de águas para empresas que desejam crescer de forma sustentável
Autor: Denis Caldeira
O relacionamento com o cliente costuma ser visto como algo subjetivo, mas as pesquisas mostram que ele é um dos motores mais potentes do crescimento sustentável. Um estudo global da PwC revelou que 17% dos consumidores deixam de comprar após apenas uma experiência ruim. Quando os problemas se repetem, o índice sobe para 59%. Em outra pesquisa apresentada no livro Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business, escrito por Frances X. Frei, empresas que investem significativamente na experiência do cliente podem esperar um aumento de até 10-15% em sua margem de lucro operacional. Em um cenário de competição intensa e baixo custo de troca, cada interação conta, e a consistência na jornada tem peso semelhante ao preço ou ao produto.
Os números também evidenciam o lado positivo. Empresas que investem em personalização e fluidez conseguem resultados expressivos. Um levantamento da McKinsey mostra que organizações capazes de adaptar suas interações com base em dados e contexto geram até 40% mais receita com essas iniciativas e reduzem o custo de aquisição de clientes. A mesma pesquisa aponta que 71% dos consumidores esperam experiências personalizadas e se frustram quando não as encontram. A Bain & Company, por sua vez, demonstra que diferenças no Net Promoter Score (NPS) explicam entre 20% e 60% da variação de crescimento orgânico entre concorrentes. Marcas com NPS mais alto crescem, em média, mais que o dobro de seus pares, o que comprova que medir lealdade não é um exercício de vaidade, mas uma forma de projetar resultados futuros.
Além de encantar, é fundamental evitar atritos. Estudos da Gartner sobre o Customer Effort Score (CES) indicam que a facilidade para resolver problemas é um dos preditores mais consistentes de fidelização, superando inclusive indicadores tradicionais de satisfação. Processos simples de devolução, autenticação e suporte reduzem a fricção e fortalecem o vínculo com o consumidor. Um exemplo notável vem do Nubank, que construiu uma reputação sólida ao aliar atendimento ágil, linguagem clara e canais digitais integrados, mantendo altos índices de recomendação enquanto expandia o portfólio e conquistava clientes de diferentes perfis. No varejo, marcas que conectaram o WhatsApp ao e-commerce e às lojas físicas criaram um canal de atendimento consultivo capaz de elevar taxas de conversão e diminuir o esforço dos compradores.
Para consolidar uma cultura centrada no cliente, algumas práticas são decisivas. Personalizar significa ir além de incluir o nome do consumidor na mensagem. Trata-se de oferecer a próxima melhor ação de acordo com o histórico, o momento da jornada e o canal preferido, seja um tutorial após a compra, seja um alerta proativo que antecipe necessidades. Também é essencial medir e agir rapidamente. Combinar indicadores como NPS, CES e CSAT com métricas de negócio, como churn e lifetime value, permite ajustar processos e decisões de forma mais precisa. A governança da experiência deve integrar áreas como Atendimento, Produto, Operações e Marketing em torno de um mesmo propósito: reduzir barreiras e aumentar o valor percebido.
O relacionamento com o cliente não é apenas cortesia ou simpatia. É uma estratégia divisora de águas para empresas que desejam crescer de forma sustentável. Em um mundo onde os produtos tendem a virar commodities, pense na experiência do cliente como uma ferramenta de vendas e fidelização. Por exemplo, o iPhone foi o primeiro smartphone, mas hoje existem inúmeros outros modelos mundo afora como concorrentes. A Apple se diferencia pela experiência que é proporcionada a seus clientes, tanto no produto quanto no seu pós-vendas.
As organizações que tratam a experiência com o mesmo rigor dedicado às margens e à participação de mercado conquistam vantagem competitiva duradoura. Em um ambiente onde produtos e preços tendem a se equilibrar, a qualidade do vínculo estabelecido com o consumidor se torna o diferencial capaz de gerar fidelidade, ampliar receitas e fortalecer marcas.
Denis Caldeira é executivo na área de tecnologia e negócios, consultor e fundador da Caldeira Growth e da Promp8.ai.
