As empresas têm se preocupado cada vez mais com a excelência da jornada dos consumidores, devido à importância para posicionar as marcas, estreitar relacionamento e fidelizar. Com esse intuito, diversas estratégias são adotadas para que as expectativas dos clientes sejam atendidas. “Com a transformação digital, as empresas se tornam mais preparadas para evoluírem seus negócios e oferecerem uma jornada mais customizada, ágil e satisfatória, se preocupando não só com o atendimento, mas com toda a experiência do consumidor, tornando-as mais humanas”, acredita Luís Palermo, diretor geral da Nuveto.
Diante desse cenário, ele entende que as companhias precisam de soluções tecnológicas que as auxiliem a atender pelo menos quatro expectativas básicas dos consumidores:
– Agilidade no atendimento – agentes preparados para resolver dúvidas e problemas na jornada dos consumidores, que utilizam ferramentas de gestão para o registro eficaz das informações resultam em um atendimento mais inteligente e automatizado. Ferramentas em nuvem, configurações amigáveis e integração por meio de APIs abertas fazem com que o atendimento seja escalável, aumentam a capacidade de resposta e diminuem o tempo de espera.
– Agentes capacitados – a compreensão e atendimento das expectativas dos clientes são qualidades primordiais para um atendimento eficiente. Além disso, quando os agentes entendem o negócio, são treinados e motivados tornam a abordagem com o cliente mais fácil e interativa. O uso de IA (Inteligência Artificial) fornecida por meio de ferramentas corretas fazem com que o agente se concentre na resolução do problema do cliente e, consequentemente, melhore a capacidade de resposta e seja mais inteligente e eficiente já no primeiro contato.
– Experiência mais humana (Human Experience – HX) – quanto mais integrada for uma operação de atendimento, mais tempo os atendentes têm para focarem no relacionamento e na solução das necessidades dos clientes. A empatia e a experiência positiva fazem com que o cliente entenda como a marca deseja se ser vista por ele.
– Capacidade de transformação do negócio – crises globais e locais, mudança do mercado e do setor, épocas de picos de consumo, falhas em produtos e serviços, promoções, entre outros, estão atrelados à capacidade de adaptação e transformação de um negócio. Essa capacidade de se adequar às demandas do mercado está diretamente atrelada à qualidade do atendimento, aos investimentos em transformação digital e à capacidade de atendimento em diversos canais, incluindo e que possam vir a surgir (Whatsapp, Redes Sociais, Chat, E-mail, Voz, entre outros) ao tipo de resposta que o cliente irá receber e como ele vai criar seu relacionamento com a empresa.
“É nesse sentido que a expectativa do cliente precisa ser atendida e, até mesmo surpreendida, pois o atendimento muitas vezes é a porta de entrada, independente do canal (rede sociais, chat, e-mail ou telefone)”, afirma Palermo, ao reforçar que quanto mais ágil, seguro, humano e moderno for o atendimento, mais estratégica e preparada está uma empresa para garantir a confiança e fidelidade de seus clientes.
Ele acrescenta que uma empresa que investe em ferramentas de gestão, que treinam e monitoram seus agentes e contam com profissionais experientes para apoiar a sua transformação digital sempre está bem-posicionada e é competitiva. “Por esta razão, nós temos investido constantemente em inovação e em soluções disruptivas de automação e inteligência artificial, que são inseridas dentro das organizações de modo cirúrgico a fim de complementar e aperfeiçoar seus processos de relacionamento específicos”, completa o executivo.
