Gerente da Recovery descreve o processo de acolhimento dos endividados para ajudá-los a um recomeço na vida financeira
Há 27 anos atuando com recuperação de dívidas cedidas por fundos de investimentos, que as compram de instituições financeiras, a Recovery chegou ao patamar de mais de R$ 144 bilhões de créditos recuperados, possuindo atualmente mais de 33 milhões de clientes ativos em sua base. Trabalhando com parceiros terceirizados e disponibilizado canais digitais e humanos para acolher os inadimplentes, a empresa do Grupo Itaú alcançou o sucesso praticando o mote “Transformando dívidas em um recomeço”, conforme detalhou Patricia Abrahão, gerente jurídico contencioso e atendimento ao cliente da Recovery, hoje (12), na 1177ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. “Queremos que o cliente se restabeleça financeiramente por meio de negociações sustentáveis, reinserindo-se no mercado.”
A executiva iniciou falando sobre o perfil dos clientes, detalhando que a maioria é pessoa física inadimplente por conta do cartão de crédito. “Este pode ser uma boa ferramenta para para aqueles que sabem administrar a vida financeira, porém é um risco para as que não sabem.” Na sequência, vem os problemas com compras de veículos e abusos nos créditos consignados. Segundo Patrícia, a Recovery acaba atendendo mais as PFs como resultado da falta de uma educação financeira, além da alta nos índices de desemprego.
Ela explicou que a Recovery trabalha com vários parceiros terceirizados que fazem o processo de cobrança e negociação das dívidas. “Eles são acompanhados por meio de indicadores. Esses números permitem acompanhar de que forma a cobrança está sendo realizada na ponta, como está sendo feita a abordagem junto ao inadimplente.” Nesse aspecto, a tecnologia tem ajudado muito com uma estrutura que possibilita negociações empáticas, de forma a chegar a um denominador comum em quantidade de parcelas que cabem no bolso do cliente. A gerente complementou que a empresa também investe muito em treinamento para que a pessoa receba uma atendimento que a faça se sentir acolhida. “Por isso, tudo é muito monitorado com o cliente no centro das decisões.”
Indagada pela audiência sobre os resultados com os mutirões, a executiva respondeu que esses movimentos têm sido bem-sucedidos. “Tratam-se de momentos em que centralizamos as negociações em datas específicas, oferecendo descontos mais atrativos e que permitem que os clientes sanem todas as suas dívidas, dando também um bom retorno para a empresa.” Perguntada sobre o crescimento do WhatsApp nas negociações, Patrícia explicou que, apesar do avanço desse canal, ainda é grande o número de clientes que optam pelo telefone. “Tanto no atendimento quanto nas negociações, tem se expandido muito o uso dos canais digitais, mas depende do perfil do cliente, pois a metade deles não dispensa de maneira alguma o atendimento humanizado, necessitando falar sempre com alguém para tirar as dúvidas.”
Houve tempo para a executiva ressaltar a importância de obter o máximo de informações do inadimplente, quando recebe a incumbência de fazer a cobrança, já que os dados vem da empresa onde surgiu a dívida, passando pelo fundo de investimento que a comprou. “Essa é a nossa maior preocupação e nosso principal desafio, mas temos avançado muito nesse sentido.” Ela também falou sobre as dívidas prescritas e os processos embrionários do uso de IA no setor, entre outros assuntos. O vídeo está disponível, na íntegra, no ClienteSA Play, no YouTube, junto com às outras 1176 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (13), recebendo Ewerton, Camarano, CEO da Uliving, que falará da morada por assinatura ganhando espaço com as novas gerações; na quinta, será a vez de Johnny Paganini, head comercial da Tastefy; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Empresas com propósito: Quais são os impactos na percepção dos clientes?”, em um café da manhã híbrido, reunido Camilo Frigo, diretor de novos negócios da Pague Menos, Eduardo Murin, COO do CNA+, Felipe Souza, cofundador do Gurupass, José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor), Priscilla Pinheiro Antunes Izidoro, gerente de CRM, relacionamento, comunicação e jornada do cliente da Construtora Patriani, e Emilio Vian Vieira, CEO e cofundador da Altio BPO.
