VP executivo da Stemac detalha a forma como trabalham a experiência do cliente, equilibrando tecnologia e humanização
A indústria de geradores de energia vive um momento de crescente demanda por geração de emergência, impulsionada pela intensificação de eventos climáticos, falhas na rede entre outras causas. Beneficiando-se desse cenário, a Stemac cresceu em 57% o faturamento, em 2024, atendendo tanto o mercado B2B quanto o B2C. Fundada em 1951 e enfrentando a concorrência de grandes players globais, a empresa vem se expandindo organicamente, tendo uma CX sustentada por tecnologia e humanização. Assegurando que “a velocidade do atendimento ao cliente é a nova face da cortesia”, Valdo Marques, VP executivo da Stemac, participou, hoje (03), da 1193ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Manifestando sua satisfação em poder falar de cultura cliente, já que geralmente é convidado para abordar questões técnicas, o executivo garantiu que o grande diferencial da Stemac é a forma como se relaciona com o público. “Criada há quase 75 anos, o que nos mantém na liderança há muito tempo é exatamente o foco no cliente. No nosso segmento, a qualidade é um pressuposto de existência e não uma diferenciação. Somos o maior fabricante nacional, enfrentando grandes players globais, com um formato de relacionamento que é diferente de todos os demais.”
De acordo com Valdo, trata-se do único fabricante que tem vendedores e engenheiros próprios para antes da venda, e técnicos próprios para cuidar desses equipamentos até o fim de vida útil dos mesmos. “Temos relacionamento com grandes indústrias, grandes construtoras, que adquirem equipamentos de 1.000 KVAs para cima, de ticket alto, assim como trabalhamos com aparelhos para residências e oferecendo a mesma assistência técnica permanente. Ou seja, mesmo lidando com diferentes tipos e portes de clientes, a busca é por proporcionar uma excelente experiência a todos eles.”
O VP ressaltou o quanto a sociedade é cada vez mais dependente de uma energia elétrica permanente, ininterrupta. “Hoje, não se consegue sequer continuar fazendo uma compra e pagar por ela em um supermercado caso falte energia. Por isso, não pode faltar energia de emergência. Toda tecnologia que nos cerca atualmente e facilita nossa vida, depende disso. Assim, a empresa nasceu para solucionar essa dor já lá atrás e que só se intensificou com o passar do tempo.” Ele lembrou do apagão ocorrido no Brasil, em 2001, que levou a Stemac a aumentar em dez vezes sua produção em cerca de 20 dias, vindo, desde lá, em um crescimento orgânico bem expressivo. “Nosso cliente não compra quilowatts, mas a segurança de ter energia ininterrupta. Nossa abordagem no mercado é a de que não vendemos geradores, mas sim a continuidade do negócio do nosso cliente.”
Depois de contar algumas histórias ilustrativas dessa realidade, Valdo citou o exemplo do atendimento aos hospitais, cuja assistência técnica é contada em segundos. Houve tempo ainda para falar do diferencial do e-commerce criado na Stemac, com bastante automação, mas que conseguiu humanizar todo o caminho crítico do relacionamento. “A robotização acelera bastante os processos, mas é o humano que encanta.” Ele ainda respondeu várias questões trazidas pelo público, como sobre os fatores que têm feito aumentar a procura por geradores de emergência e de que forma a empresa responde a essa expansão com um cultura cliente que mistura tradição e inovação convivendo em harmonia. Também falou da popularização do gerador pela redução do custo, entre outros assuntos.
O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1192 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (04), com a presença de Priscila Aguiar, CEO da Academia Gaviões, que falará da evolução da experiência associada à tradição; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Retail Media: Evolução estratégica para agregar valor à jornada do shopper”, reunindo Karoline Kreili, diretora sênior de Rappi Ads e Retail Latam, Fátima Leal, diretora de key accounts da Unlimitail, Ricardo Vieira, fundador da Abramedia e do Clube do Varejo, e Ivan Moreno, growth marketing manager da Seara.
