CEO da Academia Gaviões expõe a história de um negócio cinquentenário que vem crescendo por meio de franquias graças à uma cultura cliente consolidada
Com 50 anos de existência, a Academia Gaviões inovou lá atrás quando disponibilizou aos clientes a oportunidade de treinar a qualquer hora do dia, ficando aberta 24 horas, durante os sete dias da semana. Com isso, transformou a rotina de treino em experiência contínua, ampliando acessibilidade, disciplina e permanência do aluno. Essa busca por inovação se manteve na essência, junto com a busca por ter sempre o foco no cliente, entregando qualidade, acompanhamento profissional e resultados consistentes. Essa cultura, iniciada pelo seu fundador, segue sendo aplicada mesmo diante do crescimento acelerado por meio do modelo de franquias. Compartilhando de que forma a cultura cliente tem permitido escalar de forma sustentável, Priscila Aguiar, CEO da Academia Gaviões, participou, hoje (04), da 1194ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Tudo começou em 1975, o pai da executiva, Léo de Aguiar, criando a Gaviões do Karatê em uma garagem. Logo, ela se transformou na Academia Gaviões, até chegar aos dias de hoje, como uma rede de franquias com 60 unidades operando e várias outras em fase de construção. Toda essa transição teve início quando uma jovem de nome Roseli se matriculou e foi mudando a forma de treinar, transformando a atividade em uma em academia de ginástica, vindo a se casar com Léo e formar a família que hoje, dando continuidade, toca o negócio, com Priscila, a filha mais velha, à frente do empreendimento.
Convidada a explicar como consegue passar a cultura cliente construída ao longo desses 50 anos aos franqueados, Priscila contou que a Academia Gaviões desenvolve um processo de capacitação para replicar a visão para cada franqueado. “Temos uma plataforma on-line com uma universidade corporativa, o treinamento presencial e preparação dos líderes das unidades como multiplicadores dessa cultura cliente, dando continuidade, trazendo feedback para suas equipes e ajudando a disseminar a tríade em que se sustenta nossa empresa, que é ser boa para o aluno, para o colaborador e para o franqueado. Isso é exposto de forma bem didática.”
Para a CEO, a possibilidade de firmar esse crescimento se deu pela mentalidade de imaginar que aquilo que estavam realizando até ali seria multiplicado por 100, 200, sendo, então, possível escalar. “Logo após a pandemia, houve um boom no mercado fitness, com um crescimento generalizado, lotando todas as academias. Isso graças à divulgação sobre a necessidade de treinamentos físicos para aumento da imunidade.” Isso resultou também no surgimento de um público mais exigente, mais informado, cabendo à empresa pensar no desenvolvimento dos processos com olhar do cliente. Ela colocou como fundamental ter uma escuta ativa e permanente, colhendo insights para as melhorias necessárias. Algo que já era praticado desde o início, instintivamente, pelo seu pai. Como exemplo, em 2002, ele teve a ideia de uma academia aberta 24 horas, de segunda a domingo, atendendo aos alunos impossibilitados de treinar nos horários convencionais.
Para ela, esse pendor pela inovação tem de estar na cultura da organização, pensando em soluções para os problemas de forma diferenciada e não sob o mesmo prisma. “Quando meu pai surgiu com a ideia da academia 24 horas, naquela época, com apenas duas unidades abertas, todos achavam que havia enlouquecido, mas foi o que posicionou a Gaviões no mercado, tornando-a muito mais conhecida pelo pioneirismo e ousadia. Agora como rede de franquias, procuramos replicar isso tudo junto aos franqueados.”
Houve tempo para Priscila contar que é realizada, semanalmente, uma reunião com todos os líderes regionais para fazer uma avaliação sobre os índices de satisfação dos clientes. “Olhando não apenas para as notas, mas, principalmente para as reclamações que estão surgindo, inclusive as escritas em um caderno deixado no balcão da academia para essa finalidade.” Ela também deu detalhes da profissionalização de uma empresa familiar em cada etapa e destacou o potencial de crescimento desse mercado.
O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1193 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (05), com o Sextou, que debaterá o tema “Retail Media: Evolução estratégica para agregar valor à jornada do shopper”, reunindo Karoline Kreili, diretora sênior de Rappi Ads e Retail Latam, Fátima Leal, diretora de key accounts da Unlimitail, Ricardo Vieira, fundador da Abramedia e do Clube do Varejo, e Ivan Moreno, growth marketing manager da Seara.
