Em painel do ClienteSA X-Summit 2025, líderes de empresas debatem a construção da cultura de CX
Ter uma cultura de experiência do cliente não é algo simples, que possa construir de uma hora para outra. Demanda um trabalho diário e envolvimento de todos, e passa por várias estratégias, como ter uma pirâmide invertida, em que tudo que diz respeito à gestão de cliente passa pelo CEO; ou estabelecer uma cultura e um propósito que alavancam negócios e transformam a sociedade; ou ainda, desenvolver um ambiente colaborativo, humanizado, com atendimento resolutivo por qualquer canal. Esses caminhos foram compartilhados pelos CEOs reunidos no painel “A visão estratégica do CX”, do ClienteSA X-Summit 2025, no dia 02 de julho. Com moderação de Fernando Menezes, CEO da Selfit Academias-Weburn, a conversa contou com a participação de Heverton Peixoto, CEO da Omni, Denis Silva, CEO do Efí Bank, e Rogerio Garchet, CEO da Eletronet.
Depois de se declarar um fã de CX, à qual dedica boa parte do seu tempo, Fernando abriu o bate-papo convidando os CEOs a fazerem uma primeira exposição dos projetos em suas respectivas companhias, começando por Rogério que apresentou a Eletronet como empresa de infraestrutura de internet. “São 17 mil quilômetros de fibra e tendo como nossos clientes os provedores de internet de todas as casas e empresas dos brasileiros, cujas linhas passam necessariamente pelo nosso acesso. Atendemos cerca de mil clientes e temos uma responsabilidade enorme para que não haja falhas na entrega dos nossos serviços.”
Em cima disso, a empresa desenvolveu a estratégia de CX baseada em cinco pilares. “O primeiro é o cliente no centro das decisões, vindo em segundo lugar o relacionamento humano, pois em uma empresa cujo atendimento é 24 X 7 temos que desenvolver muito as pessoas. Em terceiro, sermos uma empresa data driven e voltada para o emprego de IA, vindo a seguir o empowerment e metas corporativas – dando poder para tomada de decisão a todos os colaboradores, já que temos técnicos espalhados pelo Brasil inteiro, tendo que decidir rapidamente o que e como fazer para satisfazer o cliente, com metas claras de NPS a serem atingidas. Por fim, vem a customização em B2B, fundamental em alguns momentos.”
Na sequência, ele descreveu o design estratégico do cliente no centro das decisões, com uma pirâmide invertida de forma que tudo que diz respeito ao cliente tem de chegar na mesa do CEO. Falou ainda dos projetos “Bate-papo semanal com o cliente”, “NPS comparado com o mercado”, “Melhora no VOC” e as “Reuniões de qualidade”, descreveu os projetos de data-driven e IA e os resultados positivos em NPS que estão sendo colhidos. “Nosso diferencial está nas pessoas que estão trabalhando conosco, com atitude e resolutivas”, concluiu Rogério.
Depois foi a vez de Heverton, começando por uma exposição institucional sobre a Omni, empresa brasileira que atua no mercado financeiro há mais de 30 anos, com foco no crédito de alta volatilidade para as classes C e D, atuando principalmente no interior do País. “Uma empresa que nasceu com um sonho que é ajudar a construir um país com igualdade de oportunidades. Porque o empreendedor brasileiro não tem acesso à capacitação nem a crédito. Essa é a grande dor que tentamos resolver. Criamos toda uma visão para conseguir entregar valor para esse tipo de cliente. Começamos em 1996 com uma pequena financeira com capital orgânico e, hoje, temos um patrimônio líquido de R$ 1 bilhão, com R$ 5,5 bilhões de carteira de crédito, sem nunca ter recebido aporte de terceiros, com duas mil pessoas envolvidas no Brasil inteiro.”
Após descrever os tipos de clientes que atendem e de que forma se adaptam às necessidades dos mesmos para agregar valor, o CEO explicou que acabou se especializando mais com foco no financiamento de veículos. “E desenvolvemos o melhor modelo de canais do País, em um modelo que se assemelha ao de franquias, além de estabelecermos nossa estratégia com uma cultura e propósito que alavancam negócios e transformam a sociedade. Uma cultura de pertencimento, na qual, hoje 75% dos créditos concedidos pela companhia passam por uma entrevista pessoal, porque, sem isso, eles receberiam um não como resposta aos pedidos. Acabamos criando também uma das maiores plataformas de cobrança do País, com 2,5 mil profissionais envolvidos nas negociações.” Ele ainda forneceu outros dados comprovando o êxito da estratégia de CX, descrevendo os desafios para os próximos três anos.
Por fim, coube a Denis falar do Efí Bank, instituição que, segundo ele, mesmo sendo pouco conhecida, mais de 80 milhões de pessoas já fizeram algum tipo de pagamento por meio do seu ecossistema. “No ano passado, transacionamos mais de R$ 54 bilhões, tendo como foco fomentar o empresário, fazendo com que todo o fluxo financeiro do seu negócio passe pelo nosso sistema. Nascido há 17 anos em Ouro Preto (MG), desde o início todas as nossas soluções foram desenvolvidas pensando no cliente.” Segundo o CEO, o Efí Bank conseguiu desenvolver algumas estratégias democratizando o acesso à tecnologia, por meio de APIs, sistemas robustos e integrados, de forma que consegue atender desde clientes que tenham a necessidade de receber um pagamento por dia até os que os que recebem dezenas de milhares por segundo. “Ou seja, uma tecnologia autoescalável, suportando negócios de todos os tamanhos.”
Segundo Denis, trata-se de uma empresa que não pode falhar, pois afetaria diretamente o caixa do cliente. “Hoje somos uma financeira também, além de uma instituição de pagamentos, operando em várias linhas de negócios, trabalhando nos modelos B2C, B2B e B2B2C. Desenvolvemos junto aos nossos colaboradores uma cultura de estar sempre pensando no cliente, em um ambiente colaborativo, humanizado, com um atendimento resolutivo por qualquer um dos canais que nosso cliente, ou o cliente do nosso cliente interagiu conosco.” Houve tempo ainda para ele falar da cultura de uma área de experiência do cliente integrada, concluindo que “CX não é uma pessoa ou um setor, mas uma cultura”. O debate seguiu aprofundando outros temas, contando com interação do público presente e da audiência pela internet, conforme pode ser conferido no vídeo disponibilizado, na íntegra, no canal ClienteSA Play.
