São mais de 300 técnicos de campo já qualificados no “Jeito Alares de Atender” e “Jeito Alares de Instalar”
A Alares, operadora de telecomunicações presente em 228 municípios de sete estados brasileiros, desenvolveu um programa evolutivo de treinamento que já capacitou mais de 300 técnicos de campo, totalizando mais de 2.600 horas de formação. O diferencial está na abordagem, que vai além das questões técnicas, pois o programa inclui módulos específicos sobre atendimento ao cliente, intitulados “Jeito Alares de Atender” e “Jeito Alares de Instalar”.
“Já realizamos 40 turmas em cidades estratégicas em uma iniciativa que evidencia a preocupação da companhia com a experiência do cliente, nesse que é um ponto de contato relevante e que está presente na casa do consumidor. O projeto reflete a estratégia única da empresa de adaptar seu atendimento às particularidades culturais de cada região onde atua”, assegurou Miguel Alcântara, diretor de TI e operações na Alares.
Segundo o executivo, as etapas do programa visam aperfeiçoar 100% do conhecimento do técnico no uso correto dos equipamentos utilizados no processo de instalação e manutenção de clientes. Também abordam a parte de processos e comportamental, principalmente sobre como se apresentar e agir perante o cliente. “Alguns treinamentos, principalmente aqueles com ferramentas, foram realizados em conjunto, visando garantir a uniformidade do conhecimento sobre a função dos equipamentos, a forma correta de utilizá-los e o impacto na qualidade do serviço. Já os treinamentos de processos e comportamento foram feitos de forma separada, pois os conteúdos eram diferentes para os líderes e técnicos de campo.”
Relevância para a experiência do cliente
Quanto à importância do programa para envolvimento dos técnicos com a jornada do cliente, Alcântara explicou que “na parte comportamental, foi abordada a relevância e o impacto que um serviço bem-feito, uma apresentação correta e explicações claras e cordiais podem ter na percepção do cliente sobre a Alares e sobre o próprio profissional que está executando o serviço. Além de impactar no NPS da instalação e manutenção, um atendimento de excelência interfere na percepção futura dos nossos assinantes sobre continuar ou não na nossa base”.
Já de acordo com Josimar Fiorini, consultor responsável pelo treinamento, o maior desafio foi lidar com a diversidade. “Recebemos profissionais de diferentes estados, com culturas distintas, níveis técnicos variados e formas completamente diferentes de enxergar o trabalho em campo. Padronizar esse conhecimento foi um exercício de engenharia comportamental. Precisei entender onde cada profissional estava em seu desenvolvimento e, simultaneamente, criar um caminho único de evolução para todos.”
Na sua concepção, o time saiu do improviso e entrou no padrão. “Hoje, cada técnico sabe exatamente o que está fazendo — não por instinto, mas por método. O nível técnico foi elevado, o conhecimento foi nivelado, e o reflexo aparece onde mais importa: menos erros, mais agilidade na solução e uma entrega que o cliente sente na ponta da fibra. Agora, eles não só resolvem problemas, eles os antecipam. E isso muda completamente o jogo da Alares.”
Técnico promovido
Promovido logo após passar pelo programa, Ailton Alves de Azevedo Junior, técnico de manutenção de redes na Alares, acredita que isso foi um reconhecimento pelo que vem apresentando na prática. “Minha promoção foi resultado de uma combinação do que aprendi no programa e da minha vontade de crescer. Sempre busquei absorver o máximo de informação possível e aplicar isso no meu dia a dia. O treinamento me deu ferramentas valiosas, mas a minha determinação em alçar voos mais altos e me desenvolver como profissional também foi fundamental. Estou sempre em busca de novos desafios e oportunidades.”
Na visão dele, “o treinamento enfatizou a importância de um bom relacionamento com o cliente, abordando técnicas de comunicação e empatia. Aprendi a ouvir atentamente as necessidades dos clientes e a me comunicar de forma clara e amigável, o que é essencial para construir uma relação de confiança. Essas habilidades não só melhoraram minha interação com os clientes, mas também contribuíram para a satisfação deles com os nossos serviços na Alares.”
