A Pandemia, o Varejo e o (Novo) Cliente Digital

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(Notas da
minha conversa com Fernando Estrazulas*)



Eu queria falar sobre o impacto da Covid no varejo – porque foi
um setor que por conta da quarentena, teve que se transformar da noite para o
dia para atender um consumidor reticente, que precisou comprar via online produtos
e serviços que eram adquiridos basicamente em lojas físicas. Para ter uma visão
mais clara do processo, conversei com o Fernando Estrazulas, um expert
da área, que me deu informações muito interessantes sobre o tema.

O varejo, sempre disponível no momento pré-Covid, teve que se
reinventar para atender um consumidor que não existia, ou não frequentava sites
de compra por diversos motivos. Pesquisa da Revista E-Commerce realizada
no final de julho com 395 brasileiros, maiores de 18 anos,  aponta que 86% fizeram compras pela internet. De
acordo com esta mesma pesquisa, julho foi o mês que teve o terceiro maior
recorde da história do e-commerce com 25% de crescimento.

Diante de um consumidor que se tornou digital,  o varejo teve que se reinventar. Lojas de
bairro, padarias e restaurantes tiveram que se adaptar ao
delivery, grandes
redes de móveis, supermercados, moda, eletrônicos, viram seu consumo aumentar
exponencialmente. “As pessoas estavam
 em casa,
mas continuavam comprando”, lembra Fernando.

Dizem que guerras, revoluções e pandemias transformam a forma
como um povo vive, mudam seus hábitos, tornam as pessoas mais econômicas, resilientes,
racionais e assertivas em suas decisões de compra, mas também, como em todo o
fenômeno deste porte, antecipa tendências. E foi este cenário que o varejo teve
que gerenciar.

Clientes que nunca tinham acessado seus aplicativos bancários,
tiveram que aprender a fazer transações via internet, consumidores que faziam
suas compras no supermercado, passaram a fazer sua lista de compra através de
um  que aplicativo. Foi assim que o setor
de comidas e bebidas teve um crescimento de 57%. Talvez o varejo caminhasse
para um crescimento ao longo do tempo, pela conveniência, facilidade, segurança
e agilidade, mas o Covid praticamente atualizou a cartilha do varejo, eliminando
algumas etapas. Ele teve que ser ágil o suficiente para entender a demanda
deste consumidor, que não podia ir até a loja, mas que através do e-commerce,
realizava suas compras na segurança do seu lar.

Aplicativos foram baixados, tecnologias foram aprendidas e o
setor conheceu um novo público, que dificilmente voltará ao antigo método
presencial de fazer compras. Talvez para o varejo não haja um novo normal, porque
se o sistema está funcionando bem, por que sair dele?  

Fernando comenta que o que as empresas tiveram que fazer foi atualizar rapidamente
suas operações de back-office para garantir que os estoques fossem
repostos adequadamente,  sistemas de
gestão tiveram que entender a dinâmica desta modalidade, que sempre existiu,
mas nunca em volume tão alto e tão rápido, e ainda garantir uma boa experiência
para o cliente em todo o processo de compra.

Neste contexto, faz sentido dizer que a compra online
é um dos novos hábitos adquiridos pelo consumidor. Ultrapassadas as barreiras de
segurança, desconfiança, interação com a tecnologia, a experiência online se
mantém positiva, com tendências de alta nos próximos meses. Os players do consumo
como cliente, tecnologia, fornecedores, estoque, sites de e-commerce, call
centers,
buscadores, canais de comunicação, meios de pagamentos e logística
se ajustaram, e como dizem “é no balanço da carruagem que as melancias se
acomodam”. Updates realizados com sucesso!

O e-consumidor está feliz com seu novo meio de compra.
 O varejo, comemorando o desempenho diz: “Agradecemos
a preferência, volte sempre.”

 

Gladis Costa

(*) Fernando Estrazulas é executivo da Fidentech,
consultoria focada na transformação digital dos negócios. Possui mais de 20
anos de experiência em empresas como SAP, Wipro e IBM.
 

Profissional de marketing e comunicação e fundadora do Grupo Mulheres de Negócios. Atuou em empresas de TI como Scopus, Sun Microsystems e PTC. É formada em Letras, com Pós-Graduação em Jornalismo, Comunicação Social e Negócios. Autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela AllPrint Editora (2005).

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