A evolução do mercado de call center passa também pela transformação da atividade. Se as pequenas e médias empresas estão indo para um foco de serviços mais customizados, a aposta das grandes tem sido na diversificação das áreas de atuação. “A transformação tem se dado de forma bastante empírica. As empresas estão procurando soluções para os seus nichos de atuação e também por meio da demanda de clientes. Há muita parceria entre clientes e prestadores de serviço no sentido de buscar alavancagem de resultados. Nessa ação surgem as soluções e oportunidades de mercado”, comenta Walter Coelho, consultor e proprietário da Contato Efetivo.
O especialista vê nessa movimentação dois sintomas. O primeiro é o fato de o call center não proporcionar mais o lucro que proporcionava no passado. “Há alguns anos cheguei a ver margem de lucro de até 45%, o que era muito rentável. Hoje, as margens de lucro estão em média 12%, com operações trabalhando constantemente no vermelho”, explica.
O segundo sintoma apontado por Walter Coelho é o da expertise. Isso por que, as empresas possuem um material humano significativo, com anos de experiência no mercado de call center brasileiro. “Acho que esses profissionais têm muito a contribuir em áreas afins”, esclarece o consultor.
Sem enxergar pontos negativos para as operações nessa transformação, o executivo aponta como principais impactos a entrega de melhores serviços e soluções. “Para o futuro acredito que as empresas prestadoras de serviço estarão mais preparadas para oferecer soluções e entender as necessidades dos clientes e de seus negócios”, conclui Coelho.
