“Analisando a Inquestionável Importância dos Recursos Humanos no Business Center. Obtendo Melhores Resultados através do Monitoramento Motivacional e de Investimentos no Ambiente de Trabalho” foi a palestra de Ana Maria Moreira Monteiro, Sócia-Diretora da AM3 Telemarketing.
As mudanças trazidas pelo Business Center obviamente também afetam profundamente o ambiente de recursos humanos, pois o operador passa a ser um gerador de negócios. Assim, quando se fala em humanizar o atendimento deve-se considerar não só os clientes externos mas inclusive os clientes internos, que são os companheiros de trabalho.
“A maneira como você age com seus colegas – clientes internos – afetará a maneira como você atende os clientes externos”, afirmou Ana Maria, tocando na questão do endomarketing.
Mais do que nunca, o monitoramento é encarado como um valioso instrumento no aprendizado do operador, e a palestrista ressaltou que, dos últimos seis meses para cá, tem sido grande toda mudança produzida na filosofia de monitorar, que vem colocando de lado a questão da punição. Afinal, no Business Center o cargo do monitor “é a peça fundamental no quebra-cabeça das ações positivas para surpreender o cliente”.
A palestrista manifestou admiração diante da extensão do papel do monitor nesta nova realidade da central, traduzindo isso da seguinte forma: “ele é um treinador, um líder, é uma pessoa fundamental, que dá feedback, e por isso tem que ter muito talento”.
Nos Estados Unidos, uma pesquisa feita com as empresas de telecomunicações revelou que cada vez menos as pessoas estão sendo pesquisadas por telefone, pois o abuso das ações de telemarketing (teleserviços) acabou gerando um controle rígido sobre tais investidas. Portanto, hoje conta muito mais a criatividade no relacionamento com o cliente, dentro das regras do marketing da permissividade, dentro da nova função da central de atendimento como fonte geradora de negócios. Neste contexto, o operador deve ser uma pessoa proativa, com perfil para descobrir oportunidades para facilitar vendas, para antecipar-se aos problemas.
Entre os fatores indispensáveis para o sucesso do monitoramento está a atitude de encará-lo com positividade e sempre objetivando o crescimento da equipe; fazer o monitoramento contínuo dos operadores com premiações psicológicas e monetárias; manter o alto astral e evitar a rotina e dar feedback individual após o operador ter feito sua própria avaliação.
É importante que o supervisor participe dos treinamentos dos operadores para poder monitorar. Segundo Ana Maria, esse supervisor deve ter amplitude de vocabulário para substituir palavras inconvenientes, que não transmitam positividade, deve ser imparcial e ter habilidade com pessoas, deve padronizar o monitoramento e disponibilizar tempo para monitorar, deve interagir com o operador e escutá-lo, deve ter amplo conhecimento dos serviços oferecidos pela empresa e também flexibilidade.
Os itens monitorados para medir a capacidade e as aptidões do operador são: adaptabilidade, cordialidade, administração do tempo, melhoria contínua, navegação no sistema, entendimento do segmento, trabalho em equipe, persuasão e prestatividade.
O monitoramento é de grande ajuda para definir o perfil da equipe e auxiliar no recrutamento e na seleção, para treinar, para motivar e para fundamentar toda a estratégia comunicativa com o mercado.
Ana Maria Monteiro sugeriu fazer o monitoramento 3 vezes por semana, ou pelo menos 1 vez a cada 15 dias. Contudo, essa é uma escolha que fica a critério do operador.
