Autor: Alfredo Gonzalez
A evolução da sociedade, bem como o uso social e colaborativo da Internet, está fazendo com que os clientes tenham conhecimento sobre produtos, ofertas e as relações com as empresas e seus produtos. Os clientes compartilham informações na rede, sejam experiências boas e ruins. A quantidade de informação de processamento e a velocidade com que isso é executado, requer a introdução de tecnologia que facilita uma gestão eficiente e flexível e várias opções para integração.
Dentro disso, o Instituto Gartner define CEC – Client Engagement Center (Centro de Engajamento de Cliente) como um conjunto de tecnologias e aplicativos de negócios que são projetados para proporcionar serviço e suporte ao cliente, independente do canal de interação, com o objetivo de oferecer a regra de negócio mais adequada, informação ou atendimento personalizado para cada ocasião ao cliente.
O CEC é baseado na análise de dados que fornecem, por meio de melhores ferramentas de gestão da experiência do cliente, resultados em grande escala de fidelização à empresa, um melhor posicionamento no mercado e aumento no número de clientes e, consequentemente, de vendas.
É muito mais benéfico para o cliente aproveitar as vantagens operacionais de um Customer Engagement Center. E isso significa total liberdade aos meios de comunicação que poderá acessar como: chamada, email, chat, vídeo, fax, carta, aplicação social, móvel, etc. Além disso a tecnologia permite a construção de uma base de conhecimento do cliente que nos permite identificar, quais são os produtos que deseja e ofertas personalizadas ou mais alinhadas às suas necessidades ou perfil de consumo.
Já para a empresa, os benefícios principais resultam em aumento do engajamento pelo cliente para receber mais ofertas relacionadas com a sua necessidade; e recomendação para outros potenciais clientes, que, pelas redes sociais, compartilham sua grande experiência e estreita relação com a empresa, de modo fácil e descomplicado.
Alfredo Gonzalez é diretor de produto da Presence Technology.
