O OTRS Group entrevistou 500 executivos de segurança da informação e 500 profissionais de service desk no Brasil, USA, Alemanha, Singapura e México, entre os meses de junho e julho deste ano, e concluiu: há um problema global persistente de falta de suporte técnico. Na avaliação de Luciano Oliveira, diretor geral no Brasil e Portugal do OTRS Group, “estamos chegando ao último trimestre do ano, quando já se pensa no orçamento para 2022, mas as empresas ainda estão lutando para redefinir as prioridades de seus gastos devido ao impacto que a pandemia teve nas operações. Muitos executivos atuam em um estado de emergência sem precedentes há um ano e meio, mas agora é a hora de mudar o foco para suporte, serviços de TI e satisfação do cliente”.
De acordo com a sondagem, quando questionados sobre o tempo médio em que um problema de TI foi resolvido, 39% dos entrevistados disseram em 60 minutos, 28% disseram mais de uma hora e 12% disseram mais de um dia. Os tempos de resposta foram globalmente insatisfatórios, pois 47% dos entrevistados esperavam ajuda do suporte em 30 minutos e 69% queriam receber ajuda em menos de 60 minutos. O estudo aponta que 25% dos entrevistados afirmaram diretamente que não estão satisfeitos com o suporte de TI atual.
Por que o service desk de TI está sofrendo?
“No decorrer da pandemia, inúmeras empresas alteraram seus modelos de negócios para incluir mais trabalhadores remotos. Hoje, muitas ainda mantêm modelos de trabalho híbridos. Houve um aumento na demanda por novo hardware, para garantir que cada funcionário tenha o que precisa para realizar seu trabalho, bem como por um novo software, para auxiliar na transferência e armazenamento virtual de dados”, analisou Oliveira.
Uma segunda pesquisa global confirmou isso. Os gerentes de TI no Brasil, México, Estados Unidos, Alemanha e Cingapura observaram um aumento nos incidentes de segurança de TI. Os resultados da pesquisa mostraram que 55% dos entrevistados viram um aumento superior a 25% dos incidentes desde que os funcionários adotaram o home office.
Da perspectiva do cliente, isso é um problema: a reclamação número um, com 39% dos respondentes da pesquisa era que demorava muito para obter uma resposta do suporte. Além disso, 23% dos entrevistados disseram que estavam frustrados porque não sabiam o status de sua solicitação.
Ainda enfocando as consequências da crise sanitária global causada pela Covid-19, o diretor geral do OTRS disse que as empresas se adaptaram com seus colaboradores trabalhando em casa. “Obviamente, esta mudança trouxe muitas preocupações em relação à segurança de dados e informações. O grande problema envolve configurações incorretas e a falta de controle de acesso”.
Como a liderança de TI deve responder?
Já na concepção de Christopher Kuhn, COO da empresa, os líderes de TI precisam comprometer orçamento e tempo para dar suporte ao service desk e focar na experiência do cliente. As empresas que procuram reavaliar as necessidades e o orçamento devem considerar o seguinte, na sua opinião: adicionar mais membros à equipe porque funcionários sobrecarregados tendem a não ter um bom desempenho; investir em uma solução de gerenciamento de serviços para agilizar a resolução de solicitações; implementar ferramentas de autoatendimento, com base de conhecimento, para permitir aos clientes acesso mais rápido ao status de seus casos; reinvestir em programas de treinamento e introduzir incentivos de certificação de TI; focar no trabalho em equipe, união da equipe e comunicação aberta; pesquisar os benefícios da terceirização para especialistas quando necessário.
“O ano passado foi difícil para quase todos. As empresas têm trabalhado para se ajustar à nova realidade, que inclui mais trabalhadores remotos. Porém, é importante que as empresas tenham uma visão holística das atividades de suporte e central de serviços para garantir que seus funcionários, assim como os clientes, tenham o suporte de que precisam para se destacarem neste novo ambiente”, finalizou o executivo.
