Composta por um conjunto de ferramentas que devem ser usadas para melhorar os processos, capacitar melhor os agentes e identificar causas-raiz e tendências, a plataforma de Workforce Optimization, WFO, vem sendo adotando num ritmo constante pelas empresas nos últimos anos. Muito disso se deve a uma mudança de visão do mercado, segundo Roberto Dechiare Junior, CEO Ddcom Systems. “As empresas começaram a ver o contact center não mais como uma fonte de gastos ou problemas para a empresa, mas sim como uma importante fonte de informações estratégicas para toda a companhia”, comenta.
Ele explica que boa parte das empresas está em fase de aculturamento em relação aos ganhos que essa tecnologia pode trazer, destacando que muitas não possuem ainda nem gravação de tela integrada com voz para melhoria dos processos de qualidade com uso de ferramentas como o Quality Monitoring. “Em relação aos módulos mais sofisticadas que também compõem uma plataforma deste tipo, tais como o Process Analytics e o Speech Analytics, o mercado começou a apresentar as primeiras implementações no final de 2011”, revela Dechiare Jr.
Porém, a expectativa é que cada vez mais empresas adotem, por conta dos ganhos que o WFO traz para a operação. “Elas podem ajudar organizações a refinar seus processos, produtos, serviços, treinar funcionários e tomar outras decisões que impactam no custo e na qualidade da experiência do cliente”, pontua o executivo, acrescentando que permitem categorizar e analisar o conteúdo das chamadas automaticamente, para saber os motivos de uma chamada e revelar a causa-raiz das percepções dos clientes e dos altos volumes de chamadas. “É possível acompanhar de maneira próxima e muito mais efetiva o que chamamos de ´customer behavior´ para planejar ações proativas e eficientes no alcance das expectativas do cliente e da própria corporação”, reforça o CEO da Ddcom, que traz como novidade de sua suíte de WFO o DPA – Desktop and Process Analytics, que permite mapear e monitorar os processos desenvolvidos na PA, bem como os softwares e aplicativos utilizados.
Como desafio, Dechiare Jr. coloca a necessidade de o apoio e a participação do nível administrativo, assim como apoio interdepartamental, pois como o WFO permite identificar áreas que necessitam de melhorias, possivelmente algumas destas medidas podem requerer mudanças de processos e até mesmo ajustes nos produtos e/ou serviços da empresa. “Importante comunicar o que você descobriu aos líderes executivos, e obter consenso e apoio para as mudanças necessárias.” Da mesma forma, ele afirma que será necessário o apoio dos agentes, portanto, deve-se evitar usar essa tecnologia como forma de disciplina e sim como motivação e demonstração de melhoria continua.
CASE
Com uma média de mais de 700.000 chamadas por mês e cerca de 1300 agentes, a Europ Assistance adotou simultaneamente várias ferramentas da suíte Workforce Optimization da Ddcom. Os aplicativos instalados foram Impact o 360 Recording, que permite localizar e reproduzir todas as interações capturadas entre o cliente e o agente; o Impact 360 Workforce Management, que simplifica a tarefa de efetuar projeções e agendar turnos; e o Impact 360 Quality Monitoring, solução de gravação e monitoria da qualidade que permite avaliar o grau de satisfação do cliente e a percepção sobre os serviços, processos e produtos da empresa. “Essas funcionalidades permitem o entendimento mais profundo do comportamento dos agentes e dos clientes, colaborando diretamente para elevar a eficiência operacional e otimizar os recursos humanos e de tecnologia no contact center”, conta Dechiare Junior.
A implantação do WFM trouxe melhoria na aderência dos agentes às escalas de trabalho em 15,79% e à escala programada passou de 67,01% para 82,8%. Além disso, as escalas ficaram mais assertivas/coerentes, diminuindo as solicitações referentes a trocas e ajustes. Atualmente a margem de ajustes é de 10%, e com a ferramenta antiga a porcentagem de retrabalho e ajustes estava por volta de 85%. Também aconteceu uma redução de 10 % no tempo das pausas, por meio da verificação correta da aderência. Já com a implementação da solução para Monitoria da Qualidade houve ganho de 10% nas notas de avaliações dos agentes com relação a antiga solução e um aumento de 30% na produtividade dos monitores, que antes faziam três monitorias e agora fazem cinco por hora. Com a nova plataforma de gravação aconteceu ainda uma redução de aproximadamente 95% de falhas técnicas em relação a solução de gravação anterior, além de atingir 100% de disponibilidade das gravações dentro da solução para efetuar monitorias.
