A migração de serviços tradicionais para a tecnologia digital já é uma realidade em diversos setores. Em um setor tão dinâmico como o de Seguros não poderia ser diferente. Para se ter ideia da urgência na adoção de novas plataformas tecnológicas, segundo pesquisa conduzida pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, com executivos dos maiores players do setor de Seguros no Brasil, a expectativa de 84% das seguradoras é que o volume de atendimentos digitais supere o de chamadas de voz dentro de sete anos.
E, apesar de o telefone ainda aparecer como principal canal utilizado pelos clientes para entrar em contato com o corretor, seja para cotação, dúvidas de apólices ou contratação do seguro, os canais digitais já aparecem como novas formas de contato. Segundo o estudo, 35% dos executivos apontaram como grande tendência o uso de Chat; 33% de Portal online; 28% de Aplicativos; e 21% de Mídias Sociais. Esses números reforçam ainda mais os dados de outra pesquisa realizada pela empresa, com foco em consumidores, que mostrou que o uso de tecnologia, integração de canais e soluções para melhorar o fluxo de informações são vistas como diferenciais para as marcas.
A questão da integração de múltiplos canais têm sido uma tônica no mercado nos últimos anos e o estudo realizado pela Atento confirmou essa tendência: 84% dos executivos apontaram que as seguradoras planejam melhorar a experiência do cliente desta forma. O uso do analytics para marketing e formação de preços foi apontado por 82% como intenção de investimento, seguido de ampliação de canais de vendas para conquistar novos públicos (75%), implantação de um back office eficiente (68%), disponibilização de soluções na nuvem para os corretores (50%) e, por fim, o aumento da interação com o contact center (23%).
“Os indicadores confirmam que a combinação entre a proposta de um modelo flexível e adequado ao negócio do cliente e a implantação da tecnologia indicada para cada fase do processo é estratégica para fazer parte dessa transformação que o setor está vivenciando”, comenta Regis Noronha, VP de estratégia e marketing da Atento.
OFERTA DA ATENTO
Para possibilitar uma transição sustentável nesse cenário, a Atento anuncia o seu posicionamento no mercado com uma oferta de soluções que se estendem por toda a cadeia do negócio, desde o front office, passando pelo relacionamento com o consumidor, até o back office. A empresa, que já tem em sua carteira empresas de todos os ramos de seguros, em razão disso, aprofundou-se no desenvolvimento de soluções que atendem todas as necessidades desse mercado, englobando toda a jornada dos clientes.
A Atento conta com uma oferta de soluções focada no relacionamento com o consumidor final, com direito à central de liberações 24 horas, abertura de solicitações de reembolso e de sinistros, envolvendo Life e no-Life. A aplicação de um sistema que automatiza os procedimentos de vistoria de veículos ilustra muito bem os ganhos em todos os níveis, pois permite mais transparência e qualidade aos processos e redução dos riscos de fraudes. Com ele, é disponibilizado um aplicativo para captura de imagens do automóvel para acompanhamento dos indicadores da análise em tempo real. Desta forma, a seguradora avalia os dados e dá entrada ao procedimento de vistoria, agilizando todo o processo.
Com foco em todas as frentes de seguros – automóvel, saúde, residencial, vida, entre outras – as soluções disponibilizadas buscam garantir mais rapidez em tarefas que ainda são manuais. Na etapa do front office, dentro do que englobam as operações da área de saúde (Life), por exemplo, há os sistemas que permitem a digitalização de documentos, geração de contratos, análise de formulários e elegibilidade para cobertura. No âmbito dos seguros que cobrem apenas patrimônio (no-Life), também podem ser mencionados os agendamentos de vistorias, além de outros procedimentos. De acordo com Noronha, a adoção dessas soluções beneficia não somente às operadoras, mas também aos corretores e aos usuários dos planos. “A Atento dispõe de tecnologias de última geração, como inteligência artificial e uso de robôs, a fim de oferecer mais conveniência aos profissionais de seguros e uma melhor experiência ao cliente final”, afirma o executivo.
