Autor: Fernando Wolff
Multicanal. Relacionamento com cliente. Bots. Interfaces conversacionais. Assistentes virtuais. assistentes de voz. São muitos os termos usados hoje em dia na área do atendimento, porém a escolha da melhor expressão é o fator menos importante de tudo. O fato primordial é que a experiência do cliente mudou.
De acordo com o Gartner, até 2020 (próximo ano!), 85% das interações entre as marcas e os clientes serão feitas por robôs. Caso isso aconteça, como fica a experiência do cliente? Os usuários gostam de robôs?
No ano passado foram trocadas mais de 250 milhões de mensagens entre usuários e os robôs que fazem a interface de atendimento entre os clientes da Smarkio Brasil e seus clientes.
Como referência de mercado, a Bia – inteligência artificial do Bradesco, que não foi desenvolvida pela Smarkio Brasil – deverá atingir 100 milhões de interações até março deste ano, ou seja, uma média de 33 milhões/ano uma vez que foi lançada em 2016, para uma base de 9 milhões de usuários.
O NPS (Net Promoter Score), indicador que avalia a satisfação do usuário, calculado para todos os atendimentos realizados pela inteligência artificial dos assistentes virtuais desenvolvidos pela Smarkio Brasil foi de 84%. Aparentemente os usuários gostam de robôs. E porque será?
O Interface Conversacional é a ferramenta mais próxima que existe do diálogo entre humanos. Estudos indicam que o nível de acerto dos robôs já é comparável ao conseguido em operações de atendimento com atendentes humanos.
Existe ainda um longo caminho a percorrer para que o atendimento com inteligência artificial se torne uma experiência tão boa quanto falar com um especialista do tema (e não um atendente qualquer) para o qual os clientes procuram suporte ou ajuda. Porém, a realidade é que independentemente de o usuário ser Baby Boomer, Geração X, Y ou Z, ninguém quer ficar aguardando mais do que uns muito breves minutos para ser atendimento por uma marca qualquer. E não importa qual a marca ou produto. E muito menos os clientes querem ser atendidos por humanos que estão restritos a um script que limita totalmente as fronteiras de ajuda/suporte a seu pedido de atendimento, ou por URAs que têm a capacidade de deixar qualquer cliente desconcertado por não resolver a demanda/problema e, além disso, em muitos casos, o impede de falar com um humano.
O Facebook fala que são trocadas mais de 2 biliões de mensagens cada mês entre os usuários do Messenger e as 65 milhões de empresas cadastradas na sua plataforma, e que 67% dos participantes de um estudo que a empresa realizou, expressaram a expectativa de ser atendidos(as) através de chat.
O mesmo Facebook fala ainda que em 2017 já existiam no Messenger 100.000 bots.
No Brasil, o rei dos chats (ou messaging) é o Whatsapp. Com seus 120 milhões de usuários ele é o App de Messaging mais usado de acordo com a informação publicada pelo Hootsuite/Wearesocial. No ano passado, o Facebook, que comprou em 2014 o Whatsapp, iniciou testes com algumas empresas pré-selecionadas para colocar inteligência artificial no Whatsapp Business, ou seja, nas contas corporativas oficiais (o termo técnico é verificadas) no Whatsapp. Tudo indica que muito em breve essa funcionalidade será liberada para qualquer empresa, ainda que existam regras que têm como objetivo proteger o usuário de ações de spam.
Ou seja, a troca de mensagens entre a inteligência artificial das empresas e seus clientes via Whatsapp com contas verificadas, será liberada muito em breve para qualquer empresa, mas estará sob supervisão e controle do Facebook.
Espera-se agora que o Google e a Apple também entrem nessa corrida. A Apple já anunciou o Apple Business Chat e o Google, o RCS Business Messaging.
Mas não apenas de chat o mundo do atendimento irá viver.
A Amazon afirmou recentemente que já existem 100 milhões de dispositivos plugados no Alexa, e o Google reclama a liderança nos assistentes de voz com supostos 1 bilhão de dispositivos que já usam o Google Assistant.
Decididamente as empresas precisam adaptar seus canais de atendimento a esta nova realidade. O desafio para as companhias de áreas de negócio mais tradicionais, como é o caso das financeiras, seguradoras, utilities, entre outras, é competir com a imensidão de startups que estão tentando ocupar espaço nessas áreas através da disponibilização de canais que simplifiquem o atendimento, desde a contratação ou compra de um serviço/produto, até ao suporte já num momento de pós-venda.
Não restam dúvidas de que o atendimento do futuro , não muito distante, será feito por robôs. Este é um caminho sem volta, mas estar na liderança desta jornada vai exigir investimentos e esforços estratégicos maiores do que a simples decisão de criar um robô. Uma máquina que converse com o cliente e não resolva seu problema produz a mesma insatisfação do que um humano mal preparado.
Fernando Wolff é CEO da Smarkio Brasil.
