A interação e impacto em tempo real e soluções de segurança foram os dois principais assuntos da abertura da conferência anual da Nice, o Interaction2011, realizado em Las Vegas. Com uma abertura inspirada na interatividade virtual interagindo com um grupo de dança, o presidente américas Yochai Rozenblat, Steve Sullivan, CEO do Nice User Group, e Debbie May, presidente da divis´ao de WFM, promoveram uma apresentação descontraída para um público estimado em 1,5 mil profissionais, avaliados em 90% como clientes globais – entre os quais, 120 da América Latina, incluindo 80 do Brasil.
Mantendo o foco de interatividade, eles destacaram a evolução das soluções da companhia em direção à necessidade do mercado com interação e impacto em tempo real, as grandes inovações. Essa integração entre foi reforçada com o Interactive Analytics (que une chat, email, voz) com a solução batizada RTI, Real Time Impact. “Ela é focada em disponibilizar ao agente informações para que tenha condição de dar a resposta certa, no momento certo para o cliente”, explicou Luiz Fernando Camargo, country manager da Nice no Brasil. Ela permite cada vez mais personalizar a relação com o cliente, entendê-lo e identificar oportunidade de fazer ofertas. Esta é uma solução que a empresa começou a reforçar no Brasil, a partir de meados do ano passado, por apostar no amadurecimento do mercado. “Ela ajuda nos processos e por isso no fortalecimento de tomadas de decisões”, explica.
As outras novidades ficaram por conta das evoluções da solução de workforce management e de soluções de back office, uma novidade da empresa. Aqui, a intenção é fortalecer as áreas de apoio à operação, onde ele estima que exista a necessidade de pelo menos duas outras posições para suportar a operação. “É um fortalecimento ao negócio para permitir monitorar e melhorar a produtividade com uma gestão efetiva da força de trabalho, otimiação de processos”, justifica.
A empresa reforçou também a área de segurança, que deve crescer muito no Brasil nos próximos anos. Não apenas a segurança patrimonial mas sobretudo empresarial com foco em integração e gestão em tempo real.
