A Public Contact Center acredita no crescimento rápido da web e resolveu investir na formação de profissionais especializados para a mídia. O motivo é o crescimento do atendimento por outras mídias. Atualmente, o telefone ainda concentra 50% das consultas, enquanto que o restante já é feito por outros canais, como e- mail e Chat. Essa parcela é referente a clientes do setor de informática, o que acentua o uso de computadores por parte do consumidor.
Com a proliferação das novas tecnologias, o assunto treinamento tornou-se uma das prioridades. De acordo com Arsenio Martins, gerente geral da Public, dar efetivo serviço on-line ao cliente requer uma habilidade maior que dar serviço ao cliente ao telefone uma vez que fortes habilidades em leitura e escrita são exigidas.
Ele analisa ainda que os agentes têm de ser capazes de ler e escrever bem em tempo real, além de navegar no serviço on-line rapidamente. Para isso a Public está investindo em novos processos de seleção dos seus agentes e reformulando integralmente a área de treinamento.´Pessoal e treinamento serão os maiores desafios das empresas`, prevê o executivo.
A exigência é grande. Apesar de existirem respostas prontas (FAQ) no chat, o atendimento exige bons conhecimentos de redação. O treinamento procura eliminar deficiências e garantir o nível de qualidade do operador. São feitas simulações em uma sala de treinamento e o diálogo no chat é analisado por supervisores antes do funcionário começar a trabalhar.
A diferença dá ao atendente do contact center uma remuneração superior, principalmente em função das empresas de informática atendidas pela Public. Enquanto o salário médio está na faixa de R$ 500,00, o técnico que orienta de leigos a profissionais experientes tem uma retirada de até R$ 1,5 mil.
O patamar mais elevado não afasta a agência do segmento. A avaliação é de que as empresas que não colocarem no ar essas funcionalidades correm o risco de perder uma parcela significativa de clientes. Em setembro, a empresa deve incluir mais um recurso no serviço de atendimento. Com o software da Direct Talk, que já é utilizado pela Public, o operador poderá interagir com o próprio computador do cliente e, se necessário, resolver o problema por ele.
