A Air China implementou a solução Nice Workforce Management (WFM), incluindo a capacidade embarcada de programação, que permitirá controlar a escala de seus agentes, a partir de turnos pré-definidos que abrangem vários dias. O objetivo é simplificar as operações e aumentar a eficiência entre os cinco contacts centers. “Ao adaptar a solução da Nice para o ambiente do nosso contact center, seremos capazes de melhorar significativamente a eficiência operacional e ajudar os agentes a gerenciar facilmente seus próprios horários”, afirma Ma Xuefeng, gerente sênior da Air China Customer Support Center.
A solução Nice WFM, parte principal da suíte Workforce Optimization suite, oferece aos contacts centers a possibilidade de controlar os agendamentos, além de ter previsões mais acertadas sobre a escala. Além desses recursos, a solução ajuda a companhia a enfrentar a escassez de agentes e garantir que as mudanças na programação e na gestão local sejam feitas de maneira mais eficiente.
