A Alert Brasil Contact Center nomeou Marcelo Nishiyama para a gerência da área de planejamento. A experiência do executivo com programação, análise e cruzamento de dados como horários de pico, ou quando há maior chance de concretizar uma venda, gerados pela operação, apresenta uma oportunidade de aplicar ferramentas como BI, business intelligence, no dia a dia do contact center. “A tecnologia certamente é uma aliada ao planejamento estratégico das operações, mas meu foco também está nas pessoas, na motivação dos agentes, possibilitando que atuem em algo que demonstre talento, o que potencializa os resultados de qualquer negócio”, destaca o novo gerente.
O principal desafio da função será conciliar os números gerados pelas estatísticas do atendimento com o cuidado no gerenciamento das pessoas, contribuindo para refinar constantemente o perfil do agente, e atender as necessidades do cliente, como avalia Nishiyama. “Como resultado poderemos nos antecipar e entrar em contato com o cliente e oferecer seu produto de consumo rotineiro, e se for o caso, agregar algum benefício, por exemplo. Isto traz satisfação e fidelidade por parte do cliente final e melhora os resultados do cliente Alert”, explica Marcelo.
O planejamento é, na opinião do diretor da Alert Brasil, Ricardo Pimenta, estratégia vital para o desenvolvimento de um contact center e a contratação se dá a partir dos investimentos em reestruturação de processos internos.”Nishiyama é um profissional com forte know how em tecnologia, que se agregada à sua experiência em tráfego e a rotina de call center, permite criar soluções rápidas para atender às necessidades diversas de cada um dos nossos clientes”, afirma Pimenta.
