A Americel, operadora de telefonia celular em Goiás, coloca em operação esta semana um grande diferencial para atender seus clientes, o roteamento inteligente de chamadas baseado nas regras de negócio. O projeto, batizado de Atendimento Inteligente, começou a ser adotado em outubro do ano passado, baseado no pacote de soluções Genesys. O que estamos fazendo é dar inteligência ao atendimento de nossos 700 mil usuários, justifica Maristela Kubo, diretora de atendimento ao cliente.
Inaugurado em 1997, o callcenter da Americel sempre teve sua base na plataforma DAC Nortel, responsável pela criação das filas de chamadas e distribuição para os agentes. A grande novidade, desde que adotamos o CTI, em novembro, é que passamos a identificar as chamadas. Agora, com o roteamento inteligente podemos direcioná-las para determinados agentes, a partir da definição de suas habilidades (skill), explica Maristela.
Com o roteamento baseado nas regras do negócio, a operadora passa a dar atendimento ainda mais especializado. Entre duas chamadas na fila, um que já ligou cinco vezes reclamando e um vip. Em função da insatisfação, vamos dar prioridade no atendimento ao primeiro, que tem grandes chances de ser uma nova reclamação e, consequentemente, de trocar de operadora, pondera a executiva.
É um grande passo, pois passamos a identificar as chamadas pelo serviço utilizado pelo cliente (pré ou pós-pago), avaliar suas potencialidades (se tem dívida ou se pode ter algum up grade de serviço) e repassar ao operador com perfil para atendê-lo, explica Daniel Lopez, responsável pela implementação da ferramenta CTI.
Em paralelo, a operadora está instalando as ferramentas front-office (que o mercado chama CRM) Vantive em outras áreas estratégicas, como vendas e marketing. No futuro, vamos integrar todas estas soluções para concretizar o projeto de CRM propriamente dito, comenta Lopez. Outra novidade que a empresa planeja integrar ao projeto serão as ferramentas de contact center, embora ainda não defina prazos de instalação. Queremos consolidar estes projetos paulatinamente, pois cada um deles tem implicações técnicas e culturais entre os atendentes, pondera Lopez.
As operações ativas, por exemplo, eram todas feitas manualmente, no terminal telefônico pelos agentes. Agora são automáticas, ou no máximo na tela do micro, o que implica mudanças de hábito do operador. Por isso a utilização de novos sistemas, que implicam mudanças culturais dos agentes, requer novo treinamento, o que exige tempo, comenta.
Por isso, o processo de implementação deve ser gradual, como a empresa vem fazendo. Daniel acha difícil porém chegar ao ponto de substituir o DAC, instalando uma solução de atendimento toda baseada em software, mas reconhece que o hardware vai ser utilizado apenas como comutador para receber as ligações. A gestão das chamadas já foi repassada para o CTI, com o roteamento inteligente. De acordo com o executivo, o roteamento baseado nas regras de negócio começam a ser adotado esta semana com 20 posições de atendimento e deve ser expandida às 298 posições atuais.
A executiva Maristela afirma que, com a utilização destas ferramentas, a central de atendimento da Americel não precisou mais ser expandida em função dos ganhos com produtividade. Até hoje o número de posições e atendentes é praticamente o mesmo (são 380 pessoas, incluindo atendentes), contra um crescimento na base de chamadas recebidas que chegam a 33 mil por dia. Ganhamos uma média de 10% a 20% de produtividade. Se este número for projetado para a quantidade de chamadas que recebemos, os ganhos são excepcionais, pondera.
O segredo do sucesso do projeto está no envolvimento e dedicação de toda a companhia, avalia Marcelo Loiacono, da Genesys. É muito importante ressaltar que, particularmente num modelo em que a agilidade exigida no atendimento ao cliente é a base do negócio, o envolvimento de toda empresa é fundamental, dando respaldo da escolha e conhecimento das ferramentas, definição de política, implementação e treinamento de pessoal. A integração de todo processo, chegando à completa gestão do relacionamento com cliente, será natural, aposta Loiacono.
