A Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, está com uma chamada aberta para conhecer soluções de mercado para a aquisição do assistente virtual inteligente e de uma ferramenta de monitoramento de redes sociais. O documento foi enviado até o momento a 43 possíveis fornecedores, segundo a agência. As empresas interessadas têm até a próxima segunda-feira, 27 de agosto, para se manifestar.
A ideia é que o assistente virtual inteligente seja disponibilizado na parte dedicada ao consumidor no Portal da Anatel e integrado ao atual sistema de atendimento online da agência reguladora. Ele também estará presente no aplicativo “Anatel Consumidor”. As respostas do assistente virtual inteligente devem ser por escrito e, se o usuário desejar, por voz. Ele deve tratar de questões mais simples, deixando aos atendentes humanos as mais complexas.
A superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Vieira Leonel, afirmou que a implantação “faz parte das ações da Anatel para atender as expectativas dos cidadãos de um atendimento mais ágil e simples”. Para isso, foram estudadas experiências do Ministério do Planejamento e do Poupa Tempo, portal de serviços do governo do estado de São Paulo.
Mesmo com o avanço da Inteligência Artificial e do atendimento online, Elisa disse que a Anatel não fechará a central de atendimento telefônico acessível pelo 1331 e, para pessoas com deficiência auditiva, pelo 1332. “Tem uma vasta parcela da população que ainda depende do Call Center. Enquanto houver cidadãos que precisam, a Anatel vai manter o atendimento tradicional”, explicou a superintendente.
AVANÇO DO DIGITAL
Em julho deste ano, 42% dos atendimentos da Anatel foram realizados por meio de canais digitais, seja pelo Portal ou pelo aplicativo “Anatel Consumidor”. Os usuários interagiram 107 mil vezes, de um total de 253 mil, para solicitar informações, reclamar contra prestadoras ou realizar denúncias. Essa foi a participação mais alta registrada pelos mecanismos de atendimento online da Agência. Os canais digitais da Anatel respondiam por 9% dos atendimentos aos consumidores no ano de 2006, 12% em 2007, 17% em 2008, 34% em 2016 e 37% em 2017. A expectativa é que, para os próximos meses, 55% dos atendimentos se tornem digitais.
