Sob o título “Conhecendo o Papel Estratégico do Business Center para as Instituições Financeiras no Aumento de Fidelização”, Luiz Girard, Gerente de Soluções Customer Care da Credicard, expôs um pouco da sua experiência no ramo de cartão de crédito.
Segundo ele, a fidelização do cliente é outra forma de se trazer receita para o call center. Considerando que o ciclo de vida de um cartão de crédito tem 4 fases, Luiz descreveu a central de atendimento da Credicard em: Parte de Vendas (televendas), Card Activation (desbloqueio), Manutenção e Retenção. A empresa tem uma linha exclusiva privada, interligando as cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador numa virtual network, o que permite transferir ligações quando algum ponto dessas regiões está sobrecarregado.
Tendo 4 bandeiras que são Mastercard, Diners, Visa e Redeshop, a empresa recebe 5,4 milhões de ligações por mês, tem um serviço internacional e dispõe de modernos recursos para esses atendimentos, tais como ANI, que faz a identificação do número do chamador, e o CC Workstation, que é uma forma mais amigável de o atendente receber a ligação.
“A partir do momento que a chamada entra, eu encaminho para aquilo que a pessoa está querendo”, esclareceu Luiz, ilustrando como se dá o direcionamento da ligação, que pode ir para o atendente, para o atendente eletrônico ou entrar na fila de espera. Demonstrando o gerenciamento do call center, ele projetou no telão o seguinte fluxo: Previsão – Planejamento da Rede – Planejamento da Escala – Política de RH, esta última responsável pela reciclagem e o treinamento.
“Uma empresa competitiva, que fideliza o cliente, dá atenção à qualidade dos serviços, tem foco nas pessoas, nos clientes e nos processos”, observou. “Quando se vai pensar na fidelização, deve-se trabalhar aquilo que o cliente espera, oferecendo toda comodidade que se pode criar para o cliente sentir-se satisfeito.”
No call center da sua empresa, a geração de chamadas divide-se em 4 etapas: Básica, Emergente, Diferencial Competitivo e Best in Class. Sendo que a personalização do atendimento constitui uma outra fase a ser levada em conta, uma vez que cada cliente tem uma forma diferente de interagir com a central.
Para o tratamento das reclamações, a Credicard tem um 0800 exclusivo para o Procon, o que também se enquadra dentro da sua filosofia de criar conforto para o cliente.
“Evoluímos muito na tecnologia mas muito pouco no pessoal”, admitiu Luiz Girard, antes de mencionar algumas questões a serem trabalhadas por toda empresa que deseja criar um canal de relacionamento com seu cliente e fidelizá-lo. São elas: Gestão do capital intelectual, Melhoria dos indicadores sociais, Mobilidade profissional, Qualidade de vida, entre outras.
Como parte da atuação estratégica do RH, é preciso reconhecer que existem divergências entre o que o funcionário espera e o que a empresa oferece.
Citando o pensamento de que “só Beethoven fez sucesso sem ouvir o público”, Luiz resumiu boa parte das estratégias da fidelização afirmando que se deve antecipar as condições necessárias para satisfazer o cliente. Graças a essa prática, a Credicard conseguiu aumentar em 108% o índice de retenção de seus clientes.
