A diretora científico-cultural da Associação Nacional de Profissionais de Serviços a Consumidores e Empresas (Secanp), Vera Lúcia Vernareccia, abriu o segundo dia do seminário internacional “Tendências Mundiais em serviços aos clientes para o novo milênio”.
O evento foi programado esta semana para celebrar o Dia Internacional do Consumidor e todas as palestras foram direcionadas a analisar tendências internacionais em satisfação de clientes e as formas de adaptá-las à realidade brasileira e à indústria de serviços. “Queremos proporcionar um tempo para a reflexão e entrosamento entre as empresas na busca pela melhoria constante do relacionamento com os clientes e consumidores”.
Para introduzir as novas expectativas do mercado a diretora da Secanp traçou um panorama mundial. Segundo Vera, a globalização e a Internet abriram as fronteiras e trouxeram um aumento da qualidade dos produtos. Outro fator que mereceu destaque foi o crescimento da preocupação das empresas com o social e o ecológico. Já no que se refere ao contexto brasileiro, os consumidores passaram a criticar e exigir mais por conta da criação do Código de Defesa em 1991 e a importante atuação da mídia e dos órgãos de defesa do consumidor.
A executiva apresentou como megatendências relacionamento caminhando para a intimidade e o investimento maciço por parte das empresas em tecnologia sem desvalorizar os ser humano. “As pessoas valem mais em Customer Service do que a tecnologia já que, se tenho funcionários satisfeitos consequentemente terei um atendimento melhor e por fim uma satisfação dos clientes”.
Para finalizar a palestra, a diretora explicou quais os métodos utilizados para se descobrir o que pensa o cliente. Ela informou que são necessários trailer calls, mesas redondas, pesquisas de satisfação, verificação da imagem da companhia e por fim a utilização da riqueza das informações que chegam diariamente.
