O estudo O Futuro da Experiência de Consumo Híbrida, realizado pela Infobip e pela Customer Contact Week Digital, realizou um balanço dos principais pontos que levam uma empresa a oferecer a melhor experiência de consumo para seus clientes e como podem treinar os times de atendimento para resolver os problemas mais urgentes da área. Principalmente em virtude de as empresas buscarem maneiras mais rápidas e eficientes de aprimorar as jornadas dos clientes ao longo da transição imposta pela pandemia. E estas são as principais conclusões, conforme análises de Caio Borges, head de vendas da Infobip no Brasil:
1- Estratégia unificada de comunicação e tecnologia: com o trabalho remoto e a certeza de que ele deve seguir até o final de 2021, é natural que as interações digitais continuem crescendo. Desta forma, as empresas precisam criar estratégias únicas, tanto para os seus agentes quanto para os seus clientes, para que a experiência seja completa e agradável para ambos. Se no varejo o objetivo principal é garantir que o consumidor volte a comprar, é necessário alimentar um bom relacionamento com o cliente o tempo todo, sanando dúvidas tão simples quanto o uso de um aplicativo, até questões mais complexas, como pedidos de cancelamento ou formas de pagamento de dívidas.
2- A importância do contato humano: Apesar de a tecnologia tornar a comunicação com o cliente mais simples e eficiente para as empresas, o ano de 2020 provou o quanto o lado humano é importante. Um relatório recente da CCW Digital mostrou que 81% dos consumidores confiam mais em um agente “vivo” do que em um bot para resolver seus problemas. Ainda assim, 53% dos clientes se sentem confortáveis em resolver suas dificuldades sozinhos. Isso mostra que a experiência híbrida funciona.
No futuro, empresas terão máquinas operando, atendendo telefones e coletando informações. Mesmo assim, ainda será preciso manter o equilíbrio entre robôs e pessoas, para manter a segurança e garantir que os clientes sintam-se bem assistidos.
3- Mudando do “Call center” para o “CX center”: A transição para o Centro de experiência do cliente, o chamado ‘CX center’, exige um atendimento de alto nível, e não só de novas tecnologias. Os agentes devem ser treinados para dar suporte ao cliente do começo ao fim do processo, sendo verdadeiros consultores para os consumidores. Além disso, a sensação de segurança é maior quando existe interação entre pessoas.
4- Unificação de dados: Por último, unificar os dados do cliente garante às empresas uma visão 360 de toda sua jornada e permite que as conversas possam ser continuadas a partir de um histórico completo, evitando que o consumidor repita várias vezes a mesma informação, o que gera frustração. Apesar de terem que lidar com uma grande quantidade de dados, as empresas ainda resistem à adoção da nuvem. Para o futuro da experiência única do cliente, no entanto, será imprescindível que os agentes tenham agilidade de acesso ao histórico completo dos clientes, e isso requer maior grau de transformação digital das empresas.
“A adoção de um centro híbrido de experiência do cliente é o próximo grande passo para se manter no topo e atrair novos clientes”, explica Borges: acrescentando: “Utilizamos diversos canais de maneira integrada, o que permite que uma mesma pessoa possa iniciar um contato via chat e encerrá-lo por WhatsApp, por exemplo. Isso permite que os agentes sejam capazes de conhecer todo o histórico do cliente, evitando perguntas repetitivas que geram frustração e solucionando problemas de forma mais rápida e eficiente, o que gera uma comunicação sem fricção. Além disso, há uma maior abertura desses clientes para a oferta de novos produtos e serviços”.
