A Tam Linhas Aéreas registrou no último ano aumento de 96% nas demandas de consumidores enviadas via redes sociais, em comparação com 2011. Principal canal on-line de interação da companhia com os clientes, o perfil @TAMAirlines no Twitter já superou a marca dos 450 mil seguidores e encerrou 2012 com uma média de 35 mil menções mensais. São dúvidas, comentários, reclamações e sugestões por meio deste perfil, e entra em contato com o cliente.
“Esse número atesta a credibilidade de nossos canais, mas o mais importante é o volume de atendimentos finalizados. Todas essas menções no Twitter, por exemplo, geram em média oito mil interações por mês, que são realizadas por uma equipe destacada especialmente para esta função”, afirma Daisy Souza Lacerda, diretora de relacionamento com o cliente e qualidade de atendimento.
O serviço de atendimento ao consumidor da Tam, chamado de Fale com a Gente, conta atualmente com 170 funcionários preparados para receber solicitações 24 horas por dia, sete dias por semana. Parte dessa equipe está especialmente destacada para realizar o atendimento on-line de clientes, realizando a função atualmente conhecida por Fale 2.0, que tem como premissa fornecer a primeira resposta ao cliente em até 2 horas depois de publicada a solicitação.
“Para se adequar a esse crescente atendimento em novas mídias, investimos bastante em treinamento. O resultado é uma equipe cada vez mais especializada e pronta para atender com velocidade, cordialidade, autonomia e eficiência em qualquer um dos canais de comunicação que a Tam oferece”, afirma Daisy.
