Mais de um terço dos norte-americanos (37%) preferiria comer panetone de um ano atrás do que ter que entrar em contato com o atendimento ao cliente durante os feriados de final de ano. É o que revela pesquisa da Aspect, fornecedora de soluções de gerenciamento de interações com o cliente, otimização da força de trabalho e backoffice. E, para espanto das marcas, alguns consumidores até mesmo planejam uma forma de evitar por completo o atendimento ao cliente. Quase quatro em cada dez (38%) admitem dar dinheiro como presente no fim de ano apenas para evitar ter de lidar com o atendimento ao cliente.
A pesquisa também aponta que três em cada quatro consumidores pensam que essa experiência é mais um aborrecimento nesse momento do que em qualquer outra época. Enquanto o telefone foi eleito o melhor canal durante as datas comemorativas (33%) e ao longo do ano (48%), alguns consumidores estão se aventurando em outros meios neste período de festas. Para 25%, o e-mail e pessoalmente são as melhores maneiras de interagir com o atendimento ao cliente durante as festas de fim de ano, enquanto apenas 21% dizem que esses canais são melhores em outras épocas. Atendimentos via chat vem com 15% dizendo que esse é o melhor canal durante os feriados, e apenas 9% ao longo do ano.“Continua a existir a frustração de que as empresas parecem não poder fornecer um atendimento rápido e consistente aos clientes, o que está forçando os consumidores a assumirem um maior controle de sua experiência. E muitas dessas abordagens, tais como evitar o atendimento ao cliente por completo, são a prova de que a oferta de experiências de atendimento insatisfatórias poderia estar impactando negativamente as receitas sazonais das empresas”, diz Jim Freeze, vice-presidente sênior e CMO da Aspect.
