Personalização é a palavra de ordem na Organon quando se fala de relacionamento com clientes. “Mais do que uma crença, é uma atitude”, acrescenta Paulo Gouvêa, diretor de marketing da Organon do Brasil. A central de relacionamento do laboratório farmacêutico atende os diversos públicos de forma diferenciada. São equipes exclusivas e dedicadas para atender três 0800 distintos, um para cada público – clientes, médico e força de vendas.Para suportar essa estratégia, a Organon conta com um sistema de atendimento da Consumer Voice, que permite, por meio da gestão de banco de dados, armazenar todo o histórico de contatos de relacionamento. “Com isso, cada cliente pode ser tratado como único pelos nossos atendentes, pois, é como se já conhecêssemos toda a sua história”, explica Gouvêa. Atualmente, o banco de dados de atendimento já está também integrado com o banco de dados Organon, devolvendo aos demais pontos de contato, como força de vendas, Internet, essa visão única do nosso cliente.
Informação é outro ponto valorizado na Organon, que busca ter sempre um grande volume de dados. “Com informações em mãos, podemos oferecer, por exemplo, o produto mais adequado, a oferta mais adequada, no momento mais adequado, ao cliente certo. Dessa forma, as relações comerciais ficam mais sólidas, produtivas e garantem um relacionamento long-term”, conta o diretor.
A maioria dos dados são colhidos por meio de pesquisas realizadas pela área de Inteligência de Negócios bem como pela implementação, desde setembro de 2006, da área de Database Marketing. Além disso, a direção da organização estimula os colaboradores de estarem cada vez mais onde os clientes estão, ouvindo, com a máxima atenção, os desejos e ambições. “Não há fonte melhor de geração de novos negócios do que o ato (simples, por se dizer) de ouvir o nosso cliente”, pondera Gouvêa.
Um exemplo é a pesquisa realizada pelo Instituto GERP, a pedido da Organon. O estudo apontou, que, os dois atributos mais valorizados num serviço de atendimento a clientes são ´interesse dos atendentes em resolver problemas/solicitações´ e ´cordialidade e simpatia no atendimento´. Com esses dados em mãos, o laboratório desenvolve a equipe para atender a estes quesitos. Hoje, a média de resolução de problemas/solicitações no primeiro contato é de 96%, com índice de satisfação geral de 9,51 (escala de 1 a 10). “Percebemos que, muito mais do que conhecedores de seus direitos, o novo consumidor busca por relações mais humanas em seus contatos”, conta o executivo.
Para Gouvêa, três estratégias podem diferenciar hoje uma empresa no mercado: produto, custo e relacionamento. Independente do setor, no ponto do diretor de marketing, a empresa que entender a criação de relacionamentos com os públicos como principal fator, alcançará o sucesso de mais forma mais sólida. “O segredo, porém, é que o que este relacionamento seja construído a quatro mãos – cliente e empresa. Ouvir e agir é o binômio que pode marcar positivamente esta construção”, conclui.
