A Atento, subsidiária da Telefonica da Espanha, e a Avaya, ex-Enterprise Networks Group da Lucent Technologies, assinaram um acordo para a implementação de centrais de chamadas baseadas na Internet em oito países e três continentes. A parceria prevê o uso da solução CentreVu Internet, da Avaya, pela Atento.
Até o final do ano, a implantação deverá estar totalmente completa. Com o acordo, cerca de oito mil dos trinta mil agentes da Atento passarão a atender os consumidores via Web. A solução da Avaya será instalada nas unidades da Atento do Brasil, Colômbia, Chile, Porto Rico, Guatemala, El Salvador, Espanha e Marrocos. A ex-divisão da Lucent também irá fornecer sua solução de centrais de chamada para as centrais da Argentina, Venezuela, Itália e Tânger, no final de 2000.
Entre as principais funcionalidades do CentreVu Internet da Avaya estão os serviços personalizados, combinando as capacidades de uma central de atendimento com as funções de um self-service. A solução permite que as empresas criem um acesso em tempo real para suas centrais de chamadas a partir de sua Web. Por exemplo: um cliente navegando por um catálogo on-line, em busca de uma camisa, pode querer saber se ela está disponível em outra cor. Com o clicar de um botão, o consumidor irá falar com um agente de vendas que estará olhando para a mesma página do catálogo on-line. O agente poderá responder as dúvidas do consumidor, encaminhá-lo para outra página do catálogo ou receber o pedido.
De acordo com o presidente da Avaya para a região do Caribe e América Latina, David Gant, a empresa está redefinindo a maneira pela qual as empresas se comunicam. “Transformamos a central de chamadas tradicional no centro de interação com o consumidor, onde as pessoas podem se comunicar da maneira que preferir, sem se importar com a plataforma de tecnologia. Estamos entusiasmados com a parceria estabelecida com a Atento para a construção das centrais de interação com o cliente mais avançadas do mundo”, explica.
As centrais da Atento receberão as soluções Customer Relationship Management (CRM) e o DEFINITY® Enterprise Communications Server (ECS), que aumentam a resposta às ligações e aceleram o roteamento de ligações para os agentes mais qualificados para atender aquele tipo de chamada. As soluções de gerenciamento das relações com os clientes da Avaya incluem atendimento multimídia para o consumidor e aplicações de telefonia por computador, software de administração do relacionamento com consumidores, soluções de discagem preditiva e produtos de resposta de voz interativos.
