O mercado de contact center é um dos que mais crescem a cada ano. Desempenho que se deve a diversos fatores como a abertura de crédito para as classes C e D, a acessibilidade dos consumidores às empresas e, claro, a novas ferramentas tecnológicas que hoje convergem a comunicação entre companhias e clientes como SMS, chat, e-mails, redes sociais, celulares, o que vão muito além do contato feito apenas pelo telefone.
Com base nesse cenário, o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos) destaca que essas novas ferramentas vieram para integrar os processos do setor e facilitar a comunicação com o consumidor. Além disso, o segmento emprega, em sua maioria, muitos jovens, pessoas com perfil “high tech” e dinâmico, o que para as empresas já é uma vantagem diante de outros segmentos.
Para Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark, essa tendência irá evoluir cada vez mais. “O jovem de hoje sabe usar diversas ferramentas tecnológicas e aprende rápido. Somado a isso, ele se sente mais motivado quando trabalha com esses meios, além da capacidade de lidar com essas formas de relacionamento simultaneamente. O setor tem investido pesadamente nisso e o retorno é garantido”, comenta o executivo.
A Proxis já trabalha com essas ferramentas há mais de cinco anos e a representatividade desses canais na companhia está dividida da seguinte forma: atendimento via e-mails com 30%, 10% por meio de chat, SMS atinge 5% e os outros 55% são contatos feitos por telefone. Para Jimmy Cygler, CEO da Proxis, “a migração do canal telefone para os digitais é um caminho sem volta. O resultado para cada real investido é substancialmente maior. Por exemplo, um operador de call center atende uma pessoa por vez, já em um chat esse número sobre para quatro atendimentos”, revela o executivo.
Nesse mesmo sentido, a Teletech, que além de serviços em contact center, oferece tecnologia de hospedagem em “nuvem” (cloud computing), o que aumenta a produtividade e também a integração com as mídias sociais na gestão do relacionamento com os clientes, e com as equipes de operações que atuam em casa. A empresa também atua em frentes como chat, e-mail, redes sociais e SMS. Assim como muitas empresas, o grande volume de atendimento ainda é feito via telefone. Para Ana Lucia D´Angelo, gerente de marketing da Teletech, esses diversos canais fazem parte de uma estratégia de adição de valor que vem se concretizando ao longo dos anos. “Nossa diferenciação no segmento começa pelo modelo de gestão que trabalhamos. Prezamos muito a qualidade e competência dos bons profissionais recrutados pela companhia”, comenta.
Na Tmkt, essas ferramentas são usadas há algum tempo, mas o contato via telefone convencional ou VoIP ainda representa 93% dos atendimentos. Para Carlos Cesar Camargo, diretor de TI da Tmkt, “a empresa já está buscando diversificação de canais para disponibilizar atendimento remoto em locais onde acontecem o relacionamento presencial por meio de estações ou totens multimídia”, revela.
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