A Avaya apresentou, durante a GITEX Technology Week 2018, evento realizado nos Emirados Árabes Unidos, uma plataforma estruturada para chatbots, que permite a interação entre robôs de maneira segura e controlada, com o intuito de ampliar o conhecimento e a eficácia de cada um. O vice-presidente sênior de inovação da Avaya, Laurent Philonenko, explica que, ao permitir que chatbots de diferentes domínios e setores colaborem e troquem informações, torna possível “vincular empresas com segurança, ampliando significativamente a eficácia e a experiência de qualquer robô, permitindo que as organizações ofereçam um nível excepcional de atendimento ao cliente, reduzindo assim a necessidade de intervenção humana e permitindo um autoatendimento mais aprofundado e reduzindo a necessidade de aprendizado supervisionado”.
A Avaya contempla dois cenários sobre como as interações entre clientes e robôs serão tratadas em tempo real: o robô original contata um robô em nome do cliente e entrega a resposta recebida, ou o robô original conecta o cliente a um robô no estilo teleconferência. “Este é um enorme passo para enfrentar os gargalos de informação e serviço dos sistemas de chatbot”, aponta Philonenko. “O modelo de plataforma social também significa que os clientes da Avaya podem aumentar o valor das soluções de chatbot sem ter que se envolver em projetos de curadoria ou de armazenamento de dados longos e onerosos”. A plataforma também permitirá que os chatbots avaliem uns aos outros e armazenem métricas de confiança com base na qualidade das informações recebidas e no feedback dos clientes finais.
A Avaya está incorporando esse recurso em sua plataforma de autoatendimento inteligente Avaya Ava, que já oferece uma estrutura de chatbot e mensagens associadas ao processamento de linguagem natural e machine learning. “Com a automação, as organizações podem superar suas limitações de recursos humanos e atender às expectativas do cliente, proporcionando experiências contínuas, intuitivas e inteligentes em todos os pontos de contato. Os robôs estão rapidamente se tornando um dos meios mais poderosos para impactar positivamente o atendimento ao cliente, perdendo apenas para a interação pessoal”, afirma Philonenko.
