A Brasilprev, companhia de previdência complementar, implantou um novo sistema de atendimento com a Plusoft, empresa de soluções de CRM. Os objetivos foram atualizar o antigo sistema, que já estava implementado na empresa há cerca de 10 anos, além de aprimorar o atendimento e garantir maior satisfação dos mais de 1,18 milhão de clientes da companhia. O projeto, iniciado em agosto de 2008 e, com quatro grandes entregas, foi finalizando em setembro de 2009.“Nosso time de projetos em uma parceria muito estreita com o time da Brasilprev soube como tornar exequível um projeto com múltiplas integrações e novas variáveis de processos, tendo como foco principal a ampliação do nível de satisfação dos clientes do nosso cliente”, conta Guilherme Porto, diretor executivo da Plusoft.
O novo sistema de atendimento buscava garantir uma visão única do cliente, por meio da padronização das informações e da integração dos sistemas utilizados para o atendimento. Essa centralização dos dados possibilitou maior agilidade e qualidade, tanto que, após a implantação do sistema, já houve redução de quase um minuto no tempo médio de atendimento e redução de um dia no treinamento inicial.
Com a integração do sistema, reduziu-se a quantidade de análises em cada atendimento, facilitando para os operadores o acesso às informações necessárias. A Brasilprev se beneficiou ainda com a integração do sistema de atendimento com a ferramenta de e-mail e com o módulo de televendas, além da implantação de novas funcionalidades. Houve, ainda, mudança do sistema utilizado para a plataforma Web, com servidores espelhados e a utilização técnica no conceito SOA (Service Oriented Architecture).
De acordo com Soraia Fidalgo, gerente serviços ao cliente da BrasilPrev, para 2010, e empresa já tem um plano de implementação de várias melhorias que serão customizadas em função das características dos produtos da Brasilprev.
