O Gartner’s Technology Roadmap Survey revela que 37% dos líderes de serviços estão pilotando ou usando bots de inteligência artificial (IA) e assistentes virtuais (VCAs). Além disso, 67% deles acreditam que são ferramentas de alto valor no contact center. De acordo com a pesquisa, nos últimos anos, nenhuma outra tecnologia estimulou o atendimento ao cliente e apoiou os interesses dos líderes mais do que os bots e assistentes virtuais com IA. Na pesquisa com 452 líderes de serviços em todos os setores e tipos de negócios, os entrevistados mostraram ainda que a confiança está levando mais empresas a adotar as tecnologias – com 68% dos líderes de serviços relatando acreditar que serão de importância significativa para eles e suas organizações nos próximos dois anos.
“Embora bots e VCAs ainda sejam tecnologias emergentes, muitos líderes de serviços ficaram impressionados com seu potencial. Como resultado, estamos vendo mais adoção dessas tecnologias nos portfólios de tecnologia de serviços”, disse Lauren Villeneuve, consultora do Gartner. “As organizações de serviços que estão integrando essas tecnologias – sistemas voltados ao cliente e voltados para o cliente – em suas operações estão usando inovação e estratégias progressivas para garantir o sucesso da tecnologia. Os bots e os VCAs do AI são relativamente novos no setor de atendimento ao cliente, por isso é fundamental que as empresas avaliem essas tecnologias para garantir que elas sejam adequadas para a organização e os clientes.”
