O tempo de demora para as principais marcas do e-commerce brasileiro responderem a uma postagem do consumidor em seu perfil no Facebook é de 11 horas e vinte e sete minutos. O dado consta na nova análise #MS360FAAP, feita pelo Núcleo de inovação em Mídia Digital (NiMD), da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP), em parceria com a Socialbakers. O estudo avalia trimestralmente o comportamento das 100 maiores (em volume de interações) marcas brasileiras presentes no Facebook, Instagram, Twitter e YouTube.
“O Facebook é a rede mais usada pelas pessoas no Brasil, o que torna evidente que os usuários vão tentar contatar as marcas pela plataforma”, explica Thiago Costa, coordenador da pós-graduação em Comunicação e Marketing Digital da FAAP e um dos pesquisadores envolvidos no estudo. Diante deste cenário, o especialista acrescenta que as marcas não estão dando o devido valor ao Facebook, uma vez que o tempo de resposta utilizado pelas marcas é desproporcional ao interesse do consumidor pela rede.
O resultado refere-se aos meses de janeiro, fevereiro e março deste ano. No período imediatamente anterior, de outubro a dezembro de 2016, o tempo médio de resposta das marcas no Facebook era de duas horas e 44 minutos. “É possível entender que tenha havido uma redução de investimento no atendimento, passado o período intenso de vendas com o Black Friday e o Natal, mas demorar tanto para responder, via uma rede social importante, é realmente exagero e sinaliza um descompromisso com o consumidor”, diz o professor Eric Messa, coordenador geral do NiMD, que completa: “o período de recesso escolar e a inação natural entre o Natal e o Carnaval podem ser outra explicação”.
