As mídias sociais estão entre os últimos recursos aos quais os consumidores desejam recorrer para obter atendimento, de acordo com uma nova pesquisa encomendada pela Nice Systems e o The Boston Consulting Group (BCG). O Relatório 2016 Consumer Experience Report da NICE/BCG concentrou-se nas interações de clientes com fornecedores de serviços financeiros, telecomunicações e seguros. Foram entrevistadas mais de 1.700 pessoas de 18 a 65 anos, espalhadas pelos territórios dos EUA, Reino Unido, Holanda, França e Austrália.
O relatório constatou que o número de consumidores que utilizam as mídias sociais para solucionar problemas de atendimento ao cliente caiu em comparação com dois anos atrás. Enquanto o uso diário, semanal e mensal dos canais de mídias sociais duplicou entre os anos de 2011 e 2013, essas mesmas categorias diminuíram entre 2013 e 2015, enquanto o número de entrevistados que nunca utiliza ou a quem nunca é oferecida a opção de utilizar o atendimento ao cliente por meio de mídias sociais subiu de 58% em 2013 para 65% em 2015.
Os entrevistados que não utilizam mídias sociais mencionaram uma série de razões para isso: 33% afirmaram que leva tempo demais para abordar os problemas; 32% disseram que as funcionalidades oferecidas são limitadas; e 30% relataram não ser um canal viável para tarefas complexas. As mídias sociais foram o canal com o maior percentual de abandono, tanto em 2013 quanto em 2015, com o número passando de 32% para 42% durante esse período.
Em geral, os consumidores norte-americanos entrevistados têm expectativas mais baixas com relação ao atendimento ao cliente. Entrevistados da Austrália e Europa consideram essencial o encaminhamento automático para o agente de atendimento mais adequado, juntamente com todas as informações do cliente, sem precisar serem transferidos várias vezes. Também afirmaram a importância dos representantes de seus prestadores de serviço estarem cientes de suas últimas três a cinco interações com a empresa, de forma a adequar os serviços às suas necessidades específicas. Entrevistados norte-americanos, por outro lado, disseram que todas essas ações “superariam suas expectativas”. No total, os norte-americanos entrevistados classificaram como essenciais apenas 15 dos 25 fatores analisados, enquanto os entrevistados de outros países afirmaram esperar algo entre 21 a todos os 25 atributos.
Enquanto os entrevistados norte-americanos parecem não se importar em ter que aguardar várias transferências de chamadas ou repetir seus dados para cada atendente, ter seus problemas resolvidos imediatamente foi citado por entrevistados de outros países e de todas as indústrias, gêneros e idades como o fator principal para uma experiência perfeita, selecionado por 51% dos entrevistados. Outros fatores importantes incluem que os representantes das empresas saibam o que os consumidores precisam e ofereçam uma solução imediata, além de estarem cientes de tudo o que os consumidores já fizeram através dos canais de autoatendimento disponíveis, evitando que sejam transferidos de um departamento para outro.
“A pesquisa deste ano serve como mais uma prova de que o atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais complexo e mais essencial para o sucesso de uma empresa”, diz Tom Dziersk, presidente da Nice Américas. “Quando uma organização consegue criar uma experiência perfeita, há muitos dividendos. E como os resultados do relatório deixam claro, um amplo espaço para melhorias cria muitas oportunidades para as empresas se destacarem”, completa.
Dentre as outras conclusões que podem ser encontradas no relatório completo, estão:
– Diminuição da satisfação e do sucesso desde 2013 em todos os âmbitos, envolvendo todos os canais de contato, exceto para aplicativos móveis, especialmente o de URA (queda de 20%) e mídias sociais (queda de 23%).
– As taxas de rotatividade variam entre as diferentes faixas etárias. Enquanto 78% dos indivíduos da geração baby boomers afirmam que abandonariam um fornecedor por um problema no atendimento ao cliente, apenas 54% dos indivíduos da geração Y fariam o mesmo.
– Aumento acentuado no ceticismo dos clientes a respeito dos efeitos de seu feedback. Apenas 25% acreditam que os prestadores de serviços tomem medidas com base no seu feedback – uma queda significativa em comparação com os 40% registrados em 2012.
