Erra quem pensa que para ser líder em uma operação de call center basta conhecer um pouco da área e saber comandar. A função exige muito mais, como conta a consultora executiva da Luandre, Aline Silva, com exclusividade para o portal Callcenter.inf.br. “O profissional deve ser ter conhecimento em gestão de pessoas e desempenho, planejamento, visão estratégica, ser comprometido com suas atividades e, claro, ser idôneo.” Ela conta ainda que uma das principais formas para desenvolver esse espírito de líder é por meio do coaching, ferramenta utilizada a fim de transformar positivamente o comportamento e aprimorar habilidades do profissional em questão. Em entrevista, Aline detalho o que é o líder ideal para call center e como desenvolver esse perfil.
Callcenter.inf.br – Qual o perfil ideal de líder para uma operação de call center?
Aline: Acredito que o perfil ideal envolve ter visão estratégica do negócio, ser inovador, saber gerir pessoas, ter conhecimento do mercado e suas inovações, além de um estudo detalhado dos concorrentes. É imprescindível também ter formação técnica e experiências anteriores principalmente no que se diz respeito a posições gerenciais.
Quais características esse líder deve possuir para obter sucesso em uma operação desse mercado?
O profissional deve ser extremamente flexível, e proativo, pois atenderá diversas solicitações de diferentes áreas. Além disto, deve apresentar tratativa diferenciada para com os colaboradores/clientes, ou seja, é necessário ter um perfil focado em relacionamento e controle emocional.
Por outro lado, quais atitudes não pode ter?
Não tomar decisões precipitadas, perder o autocontrole, utilizar o poder adquirido para beneficio próprio, além de não apresentar interesse em novos aprendizados, não se expressar com facilidade, não se acomodar, não ter foco nas ações, entre outras atitudes.
As características de um líder ideal são intrínsecas ou é possível desenvolver?
A premissa básica para um líder ideal é o famoso CHA (conhecimento, habilidade e atitude), que pode ser adquirido por meio do desenvolvimento do profissional e, não essencialmente por características intrínsecas à pessoa. Se o individuo já possuir características propensas para assumir cargos de liderança, acredita-se que o tempo para o desenvolvimento seja menor se comparado com outros profissionais que não possuem tais competências tão apuradas.
Como a empresa pode auxiliar nesse processo?
A empresa pode auxiliar neste processo oferecendo treinamentos focados para com as competências a serem desenvolvidas e também, se for o caso, investir com recursos externos no profissional, ou seja, buscar no mercado ferramentas que propiciem o seu crescimento.
