É comum a toda nova tecnologia um pouco de receio e dúvida por parte das empresas sobre os ganhos que ela pode efetivamente trazer para o negócio. Por conta disso, algumas companhias optam por esperar um maior uso por parte do mercado. Já outras, mais disruptivas, decidem por implementar as inovações, ainda que em fases, acompanhando de perto os resultados. Esse é o caso da Sompo, que desenvolveu e lançou, em 2017, um chatbot voltado à contratação do Seguro Garantia de Obrigações Públicas (Licitante e Executante), utilizando a plataforma de computação cognitiva para negócios da IBM, Watson. “Essa experiência nos deu expertise para incrementar as ferramentas para atendimento de corretores de seguros e segurados”, revela Celso Ricardo Mendes, diretor de operações da Sompo Seguros. Com isso, em dezembro de 2018, a empresa apresentou ao mercado a Sayuri, sua assistente virtual.
A exemplo da ferramenta anterior, a Sayuri também utiliza a plataforma Watson. Ao acessar o Portal do Segurado ou Portal do Corretor, o usuário pode acionar a assistente virtual por uma ferramenta de texto para obter informações sobre uma série de serviços que estão habilitados. Ela auxilia corretores de seguros e segurados a obter informações sobre a situação financeira da apólice, emitir 2ª via de boleto ou da apólice, obter telefones e demais informações sobre atendimentos disponíveis no site. Entre as vantagens, o executivo conta que a Sayuri traz mais agilidade na obtenção de informações e serviços; ampliação do horário de atendimento para 24 x 7; mais precisão e qualidade no atendimento; capacidade de proximidade e fidelização; além de incrementar a experiência do cliente.
Como resultado, a empresa vem ganhando em termos de eficiência operacional e na capacidade de atendimento. “Além disso, os corretores de seguros e segurados têm a percepção do quanto é fácil e prático obter informações e realizar os procedimentos”, acrescenta Mendes. Desde a implementação, por exemplo, foi verificado que a Sayuri consegue atender 90% das demandas sem a necessidade de redirecionamento para outro meio de atendimento, como o contato com um colaborador do atendimento ao cliente.
O diretor conta que hoje, já com alguns meses em operação, a Sayuri passou pelo “período de experiência” e está devidamente “contratada”. Agora, a estratégia é efetuar o acompanhamento e verificar que outras funcionalidades podem ser agregadas ou usos que ainda podem ser dados para a ferramenta. “Não descartamos as possibilidades de encontrar novos usos por meio de outros canais, desde que verifiquemos que a nova solução vai impactar positivamente na interação da companhia com corretores de seguros e segurados.” Além disso, o aprendizado dela é dinâmico. Há uma equipe que acompanha o desempenho da Sayuri em tempo integra e alimenta a atendente virtual com informações para que possa dar informações mais precisas, adequadas ou consiga responder a situações específicas para as quais não tinha uma resposta até então.
IMPLEMENTAÇÃO
Mendes conta que a nova ferramenta foi desenvolvida pela Certsys, consultoria especialista em desenvolvimento de chatbots, com o envolvimento do setor de TI e da área de Experiência do Cliente. “Como a nova ferramenta envolve áreas sensíveis da companhia, que são as de Relacionamento com o Corretor de Seguros e Relacionamento com o Segurado, houve um planejamento muito bem estruturado a fim de garantir que a implementação acontecesse sem gerar qualquer falha que interferisse na qualidade do atendimento prestado a esses públicos.”
Ele lembra que a empresa já tinha a expertise da equipe de TI, que trabalhou na implementação da ferramenta anterior de chatbot para o Seguro Garantia. Assim, junto com a consultoria responsável pelo desenvolvimento da ferramenta, foram estabelecidos parâmetros claros e um plano para a implementação. Também foram efetuados vários testes para garantir que a Sayuri pudesse ser reconhecida pelo público como uma boa solução. “Como toda nova ferramenta, sua implementação deve acontecer de forma estruturada e planejada. Tentar implementar uma ferramenta como essa, que envolve o relacionamento com o cliente, sem ter a certeza de que ela vai funcionar corretamente desde o primeiro contato real com um cliente, pode não ser a melhor estratégia.” Quando a empresa viu que tudo estava certo, concluiu a implementação e apresentou a Sayuri ao mercado.
